Rozmowa z trudnym klientem to zazwyczaj stresujący moment, a praca w call center, dziale obsługi, reklamacji czy choćby w sklepie codziennie przynosi wiele wyzwań. Warto się na nie przygotować.
Trudny klient – definicja
Zazwyczaj trudny klient kojarzy się z osobą wykrzykującą swoje racje, która nie daje innym dojść do słowa, czegoś żąda, najczęściej natychmiast, nie pozostawiając pola do negocjacji. Jego argumentacja nie jest logiczna i można odnieść wrażenie, że przyszedł bądź zadzwonił do firmy tylko po to, by z agresją wyładować swoje emocje. To wcale nie rzadkie sytuacje w pracy przedstawiciela handlowego czy konsultanta. Mogą oni jednak napotkać na zawodowej drodze również inne trudne do obsłużenia osoby.
Do takich należą klienci przekonani w stu procentach o swojej racji. Już na początku rozmowy przyjmują pozycję dominującą i niezwykle trudną sztuką jest doprowadzić do sytuacji, w której zechcą przekazać pałeczkę swojemu rozmówcy.
Na przeciwległym biegunie znajdują się klienci potencjalnie chętni skorzystać z oferty firmy, jednak na tyle niezdecydowani, by wielokrotnie odkładać w czasie zakup. Długie rozmowy, dokładnie przedstawiające plusy i minusy produktu, szczegółowe pytania, mniej lub bardziej związane z przedmiotem zakupu sprawiają, że negocjacje są wyjątkowo długie i najczęściej nieefektywne.
Warto podkreślić, że to, czy dany klient uchodzi za trudnego, zależy w dużej mierze od subiektywnej oceny pracownika, jego umiejętności negocjacyjnych, cech charakteru. O ile rozmowa z kimś agresywnym, roszczeniowym, zazwyczaj jej skomplikowana, o tyle już zbyt dociekliwy klient dla jednego sprzedawcy będzie typowym przypadkiem, a inny uzna konwersację za należącą do trudnych.
Rozmowa z trudnym klientem: techniki
Bywa, że już kiedy dana osoba przekracza próg oddziału, czy też gdy nerwowo chrząka w kolejce albo odbiera telefon i wypowiada pełne niechęci „słucham”, pracownik wie, że za chwilę czekają go negocjacje z trudnym klientem. By dojść do takiego wniosku, wcale nie potrzebuje słownikowych definicji, po prostu ma przeczucie. Nie oznacza to jednak, że poradzi sobie lepiej w rozmowie. Wręcz przeciwnie – negatywne nastawienie pracownika, zaklasyfikowanie klienta do grupy „trudnych”, już na początku sprawiają, że więcej wysiłku trzeba będzie włożyć, by obsługa była profesjonalna. Praca z trudnym klientem wymaga wyczucia, którego nabiera się z doświadczeniem, niemniej warto też poznać kilka zasad, ułatwiających rozmowę.
Po pierwsze trzeba pamiętać o tym, by nie odbierać personalnie ataków i niezadowolenia klienta. Konsultant jest osobą, która może pomóc rozwiązać problem, ale najczęściej nie on sam jest winny niezadowoleniu klienta czy jego złemu samopoczuciu. Jeśli jednak zdarzy się, że osobiście ponosi odpowiedzialność, powinien umieć przyznać się do błędu, przeprosić i znaleźć rozwiązanie sytuacji.
Po drugie – asertywność. To umiejętność wyznaczania granic (do których można tolerować trudne emocje klienta) i kulturalnego komunikowania, kiedy zostają one przekraczane.
Trzecia ważna kwestia to empatia – choć niekiedy trudno jest wejść w buty klienta, warto spróbować postawić się na jego miejscu. Takie podejście pomaga nawiązać nić porozumienia, pokazuje, że konsultant chce pomóc.
Przydatne są także techniki negocjacji, dzięki którym komunikacja interpersonalna z trudnym klientem przebiega tak, jak chce tego konsultant. Aktywne słuchanie, zadawanie pytań, w celu maksymalnego doprecyzowanie oczekiwań klientów i unikanie słów: „tak, ale” mogą być bardzo przydatne.
