Spis treści
- Z Sarą Burakowską, Central Support Team Leader w firmie Hemmersbach, rozmawialiśmy o różnicach pomiędzy podstawowymi funkcjami w IT: specjalistą Service Desk i administratorem Help Desk.
- Rada dla kandydatów?
- Mariusz Zając, Lead Service Delivery Manager w Hemmersbach, opowiedział nam o stanowisku Onsite Technician.
Branża IT oferuje wiele stanowisk i możliwości pracy. Swoje działania możesz wykonywać bezpośrednio w terenie, jako Onsite Technician, lub rozwiązując złożone problemy informatyczne, jako specjalista Service Desk. Ze względu na różnorodność zawodów w branży IT postanowiliśmy przybliżyć Ci trzy wybrane stanowiska.
W dalszej części artykułu dowiesz się, jakie wymagania powinien spełniać kandydat do pracy na stanowisku specjalisty Service Desk, administratora Help Desk, czy Onsite Technician.
Z Sarą Burakowską, Central Support Team Leader w firmie Hemmersbach, rozmawialiśmy o różnicach pomiędzy podstawowymi funkcjami w IT: specjalistą Service Desk i administratorem Help Desk.
- Zespół Help Desk koncentruje się głównie na łatwych naprawach. Jego funkcja jest bardziej taktyczna, niż strategiczna. Nie jest w pełni zintegrowany z procesami ITSM i w niektórych przypadkach zapewnia podstawową obsługę w zakresie zarządzania incydentami i usługami. Zespoły Help Desk często skupiają się na prostych rozwiązaniach w celu usunięcia usterek, (co jest jednym z procesów ITIL zwanym „zarządzaniem incydentami”), na przypadkach, które można rozwiązać szybko i efektywnie, i które mogą być w późniejszym etapie wzięte pod uwagę, jako pomysły na automatyzację procesu w ramach jego ciągłego doskonalenia.
- Taka obsługa przypadków pomaga zarządzać strukturą wiedzy i usprawnia samodzielną drogę użytkownika końcowego do rozwiązania problemu, jednak ostatecznie użytkownik zawsze może skontaktować się ze swoim biurem obsługi w celu uzyskania możliwie najlepszej i najszybszej pomocy.
- Pierwszą widoczną różnicą pomiędzy zespołem Help Desk a Service Desk jest to, że ten drugi może być zespołem interdyscyplinarnym (i najczęściej takim jest). Możliwość pełnego zarządzania usługami jest ekscytująca i pełna ciekawych wyzwań, szczególnie w przypadku, kiedy jest to pierwsza praca. Service Desk z definicji jest ukierunkowany na klienta, oferuje szersze możliwości pomocy, pozwala zarządzać strukturą wiedzy na większą skalę, reagować na brakujące możliwości firm, itp.
- Biorąc pod uwagę fakt, że Help Desk i Service Desk mogą być podobnie skonfigurowane i odgrywają kluczową rolę w zrozumieniu potrzeb biznesowych, szczególnie z perspektywy IT, niezależnie od terminologii wybranej dla zespołu, konfiguracja może zostać przesunięta lub zbudowana tak, aby spełnić oczekiwania.
- Jako osoba, która zaczynała na stanowisku administratora Help Desk, zachęcam osoby zainteresowane karierą w IT, aby spróbowały swoich sił w zespołach obsługi klienta. To naprawdę otwiera oczy na rozmaite interakcje i komunikacje z ludźmi, pozwala dobrze zrozumieć procesy ITIL, od podstawowych po bardziej złożone, a dobrze zarządzana konfiguracja ITIL może zmienić oblicze firm IT.
Rada dla kandydatów?
Firma Hemmersbach ma następującą radę dla kandydatów chcących ubiegać się o stanowisko administratora Help Desk: „Jeśli lubisz znajdować rozwiązania problemów w życiu codziennym i jesteś otwarty na ciągłe poszerzanie swojej wiedzy - zgłaszaj się bez wahania!”.
Dodatkowo kandydaci mogą spróbować odpowiedzieć sobie na następujące pytania:
• Z jakimi problemami technicznymi miałeś już do czynienia i jak je rozwiązałeś?
• Co byś sprawdził, gdyby twój komputer nagle przestał działać?
• Jak dobrze pracujesz pod presją czasu?
• W jaki sposób ustalasz priorytety swoich zadań?
Mariusz Zając, Lead Service Delivery Manager w Hemmersbach, opowiedział nam o stanowisku Onsite Technician.
- Optymistyczne nastawienie i kreatywność to najbardziej pożądane umiejętności, jakie powinien posiadać technik! Mogą one nawet kompensować wiedzę, ponieważ tę zawsze można uzupełnić. Dzięki optymistycznemu podejściu i kreatywności nie ma problemów niemożliwych do rozwiązania, a klient końcowy ma poczucie, że technik zrobił wszystko, aby wesprzeć go w jak najlepszy sposób.
Zapytaliśmy Mariusza również o to, jakiej rady udzieliłby kandydatom chcącym ubiegać się o pracę na stanowisku Onsite Technician:
- Nie bój się wiedzy technicznej - po prostu zgłoś się! Jeśli chcesz odnieść sukces, bądź życzliwy dla ludzi i zawsze upewniaj się, że robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby ich wesprzeć. Bądź otwarty i próbuj różnych podejść. A co najważniejsze, korzystaj z doświadczenia starszych kolegów. Nie próbuj wyważać otwartych drzwi, ale kiedy znajdziesz lepsze, szybsze rozwiązanie, zastosuj je i podziel się nim z innymi. Najważniejsze to nie bać się zacząć! Twoi starsi koledzy zawsze chętnie Ci pomogą, nie ma głupich pytań - wszyscy wokół o tym wiedzą.
Mariusz zwraca również uwagę na to, że nie tylko umiejętności techniczne są stale doskonalone, ale także umiejętności językowe: „Pracując jako Onsite Technician w wielokulturowym środowisku, możesz ćwiczyć dowolny język ze swoimi współpracownikami pochodzącymi z całego świata.”
Uwierz, że praca w branży technologicznej to świetny wybór: „Jeśli chcesz zadbać o swoją przyszłość, powinieneś wybrać ten zawód, ponieważ zawsze będzie na topie. Bez względu na to, jakiej technologii używa klient, zawsze będzie potrzebował ludzi zapewniających wsparcie. Obecnie wszyscy przechodzą do świata wirtualnego, a kiedy pojawi się niebieski ekran, będą potrzebować CIEBIE”.
