Współczesny rynek jest coraz bardziej wymagający, a to z kolei stawia firmy przed ogromnym wyzwaniem: jak zdobyć i utrzymać lojalnych klientów? W odpowiedzi na ten problem kluczową rolę odgrywają specjaliści ds. obsługi klienta. Pełnią oni funkcję łącznika między przedsiębiorstwem a konsumentem. Ponieważ mają bezpośredni kontakt z klientem, to właśnie oni często najlepiej wiedzą, jakie są aktualne oczekiwania i wymagania klienteli firmy. Co więcej, specjaliści ds. obsługi klienta to również swego rodzaju strażnicy wartości marki, gdyż przekładają politykę firmy na realne działania w kontaktach z klientami indywidualnymi i partnerami korporacyjnymi. Praca na stanowisku specjalisty ds. obsługi klienta jest pełna wyzwań, a zakres obowiązków w każdym przedsiębiorstwie może być trochę inny. Bez wątpienia jednak kluczem do sukcesu w opiece klienta jest empatia, umiejętność przekonywania i negocjacji. Jeśli interesuje Cię sektor sprzedażowy i usługowy, przyjrzyj się bliżej roli tego profesjonalisty, jego wieloaspektowym obowiązkom, napotykanych wyzwaniom oraz perspektywom rozwoju kariery w zmieniającym się świecie handlu i komunikacji. Zobacz także, jak znaleźć najlepsze oferty pracy na stanowisko specjalista ds. obsługi klienta w języku polskim lub języku obcym.
Specjalista ds. obsługi klienta to zawód, który wiąże się z bezpośrednim kontaktem z konsumentami oraz świadczeniem wszechstronnego doradztwa w zakresie usług i produktów nowym i aktualnym klientom firmy. Pracownik obsługi klienta to profesjonalista, którego codzienną pracą jest rozmowa z klientami poprzez różne kanały, np. przez telefon, czaty internetowe czy twarzą w twarz. Pozyskiwanie nowych odbiorców, bieżąca obsługa, utrzymywanie relacji z klientami, rozpoznawanie potrzeb klientów, przygotowanie krótkich analiz dotyczących grupy docelowej i prowadzenie aktywnych działań zmierzających do poprawy doświadczenia klienta to kluczowe zadania tego specjalisty. Niezwykle istotnym aspektem pracy jest też współpraca z innymi działami i pracownikami, no. kierownikiem ds. marketingu, specjalistą ds. sprzedaż, sprzedawcami czy magazynierami informującymi o bieżących stanach magazynowych i dostępności towarów.
W tej roli będziesz odpowiadać zwykle za przygotowywanie ofert handlowych, udzielanie informacji o produktach lub usługach oraz pomaganie w procesie realizacji zamówień. Współpracujesz też z handlowcami w zakresie realizacji planów sprzedażowych. Ponadto na każdym etapie wykonywania obowiązków będziesz odpowiedzialny za budowanie pozytywnego wizerunku firmy i czuwanie nad jej dobrym imieniem.
Pracownicy często mają zagwarantowany elastyczny grafik pracy, który umożliwia im dopasowanie obowiązków zawodowych do swojego trybu życia. Jeśli interesuje Cię praca w dziedzinie sprzedaży internetowej oraz nawiązywanie trwałych relacji z klientami, nie wahaj się i zaaplikuj na wolne stanowiska, nawet jeśli nie masz żadnego doświadczenia w pracy z klientem, a Twój staż w sprzedaży ogranicza się do obsługi kasy fiskalnej albo roznoszenia ulotek na powierzonym terenie w czasie studiów. Mimo braku doświadczenia, masz bowiem sporą szansę na pracę. Popyt na pracowników obsługi klienta jest bardzo duży, a juniorzy zwykle współpracują ze starszymi konsultantami oraz odbywają wstępne bezpłatne lub płatne szkolenia wdrożeniowe. Miejscem pracy może być home office bądź siedziba firmy. Coraz więcej pracodawców proponuje też model hybrydowy pracy, informacji na ten temat szukaj w opisie stanowiska oferowanego przez pracodawcę. Specjalista ds. obsługi klienta zwykle może liczyć na benefity: służbowy telefon, ubezpieczenie zdrowotne, zniżki na produkty i usługi firmy czy wyjścia integracyjne.
Droga do kariery specjalisty ds. obsługi klienta rozpoczyna się zazwyczaj od zdobycia odpowiedniego wykształcenia lub doświadczenia w obszarze komunikacji bądź sprzedaży. Atutem może być ukończenie studiów z dziedziny związanej z handlem i marketingiem, zwykle nie jest to jednak obligatoryjne. Co więcej, pracodawcy na to stanowisko chętnie przyjmują osoby, które wciąż się uczą na studiach czy nawet w szkole średniej. W profesjonalnej i kompleksowej obsłudze klienta, budowaniu z nim relacji najważniejsza jest bowiem charyzma, kreatywność i umiejętność szybkiej reakcji. Dlatego dla kandydata na to stanowisko tak istotne jest rozwinięcie umiejętności interpersonalnych oraz zdolności do skutecznego rozwiązywania problemów. Osoby myślące o tym zawodzie mogą na przykład postawić na kursy z zakresu obsługi klienta, zdecydowanie warto też od razu znaleźć staż lub praktyki. Najszybciej nauczysz się realizować zadania w zakresie opieki nad klientem w praktyce.
Pracodawcy oczekują też od kandydatów umiejętności obsługi komputera, biegłości w biznesowych kontaktach mailowych, umiejętności posługiwania się ładną polszczyzną (bądź innym wymaganym językiem), które są przydatne np. w czasie przygotowywania ofert sprzedaży i mailingu do klientów.
Empatia, cierpliwość i umiejętność słuchania – to te cechy bez wątpienia wyróżniają dobrego specjalistę ds. obsługi klienta. Nieodzowna jest też zdolność do zachowania spokoju w sytuacjach stresowych i konfliktowych, a także uważność i elastyczność w dostosowywaniu się do różnorodnych typów klientów oraz nieraz zaskakujących sytuacji. Doskonale pasują do tego zawodu szczególnie ci, którzy czerpią satysfakcję z pomagania innym i znajdują satysfakcję w rozwiązywaniu problemów.
Najważniejszym zadaniem specjalisty ds. obsługi klienta jest budowanie trwałych relacji opartych na zaufaniu i zrozumieniu. To właśnie specjalista ds. obsługi klientów jest głosem firmy w bezpośrednim kontakcie z nimi. Udziela fachowej pomocy i świadczy kompleksowe doradztwo we wskazanym zakresie, np. wspierając klientów w procesie wyboru, udzielając odpowiedzi na pytania o produkty albo rozwiązując ewentualne problemy związane z zamówieniem. Specjalista ds. obsługi klienta ma za zadanie zagwarantować doskonałe doświadczenie zakupowe, realizując tym samym strategię firmy w utrzymaniu lojalności klientów.
Do kluczowych obowiązków specjalisty ds. obsługi klienta należą:
Młodszy specjalista ds. obsługi klienta to pracownik na początku ścieżki kariery w tej dziedzinie, który zazwyczaj wspiera doświadczonego kolegę (starszego specjalistę ds. obsługi klienta) lub przejmuje proste zgłoszenia od klientów i w ten sposób zdobywa doświadczenie. Jako osoba początkująca, musisz pamiętać, że zazwyczaj już od pierwszego dnia szkolenia w zawodzie będziesz mieć bezpośredni kontakt z klientem. Może to być nieco stresujące, ale to także doskonała okazja do nauki. Nie martw się, jeśli nigdy dotąd nie pracowałeś na podobnym stanowisku. O ile jesteś osobą charyzmatyczną, a także podejrzewasz, że posiadasz umiejętności sprzedażowe, po prostu aplikuj i spróbuj swoich sił.
Telefoniczny doradca klienta to osoba, która, jak sama nazwa wskazuje, pracuje w call center i udziela wsparcia klientom przez telefon. Pracownik na tym stanowisku powinien mieć doskonale rozwinięte umiejętności związane z komunikacją werbalną, a także umiejętność aktywnego słuchania i rozwiniętą empatię. Są one niezbędne, by precyzyjnie zrozumieć potrzeby klienta i udzielać odpowiednich wskazówek lub rozwiązywać problemy zgłaszane przez klientów. Zawód ten coraz częściej wykonywany jest zdalnie.
Specjalista ds. obsługi sklepu internetowego pracuje przy komputerze i ma pośredni, najczęściej internetowy, kontakt z użytkownikami sieci odwiedzającymi stronę sklepu internetowego. Jest to ktoś, kto nie tylko odpowiada na pytania klientów, ale także pomaga w wyborze produktów, a także chociażby informuje o dostępności oraz prowadzi proces zamówień online. Jego praca odgrywa kluczową rolę w budowaniu pozytywnego doświadczenia zakupowego przez internet. Warto pamiętać, że specjalista ds. obsługi sklepu online czasami musi rozwiązywać prostsze problemy techniczne, a poważniejsze zgłaszać administratorom sklepu.
Doradca klienta ds. technicznych to ciekawy i przyszłościowy zawód. Specjalista ten pomaga klientom w rozwiązywaniu problemów technicznych związanych z zamówieniami, produktami bądź usługami firmy. Głównym zadaniem osoby na tym stanowisku jest udzielanie wsparcia w zrozumiały sposób, pozbawiony technicznego żargonu, nawet jeśli tematy są skomplikowane. Udziela konkretnych wskazówek w taki sposób, by osoba niebędąca specjalistą mogła poradzić sobie z problemem samodzielnie.
Kolejnym zawodem związanym z opieką klienta jest doradca klienta w zakresie reklamacji i zwrotów. Jest to ktoś, kto wspiera klientów, którzy z jakiegoś powodu są niezadowoleni z zakupionych produktów lub usług i w związku z tym chcą dokonać zwrotu albo reklamacji. Bardzo ważne, by doradca na tym stanowisku posiadał umiejętności rozwiązywania problemów w sposób zadowalający klienta i zgodny z polityką firmy. Powinien też być asertywny, uważny, ale również cechować się wysoką kulturą osobistą i opanowaniem w stresujących sytuacjach.
Opiekun klienta indywidualnego to osoba odpowiedzialna za tworzenie i utrzymanie długoterminowych relacji z indywidualnymi klientami (czyli nie korporacyjnymi, reprezentującymi jakieś organizacje czy instytucje), zazwyczaj z wybranej grupy docelowej. Pracownik na tej posadzie ma za zadanie przede wszystkim zrozumienie potrzeb klienta, profesjonalne doradzenie i zapewnienie spersonalizowanego wsparcia w procesie zakupowym.
Specjalista ds. obsługi klienta korporacyjnego z kolei zajmuje się budowaniem relacji z klientami biznesowymi (korporacjami, firmami, instytucjami, organizacjami non profit, stowarzyszeniami itp.). Celem tego specjalisty jest zrozumienie specyfiki działalności klienta, jak najbardziej konkretne zidentyfikowanie jego potrzeb i dostarczanie rozwiązań dopasowanych do tych wymagań. Osoba zajmująca to stanowisko powinna cechować się wysoką kulturą osobistą, asertywnością, nierzadko wymagana jest także dobra prezencja. Pracownik zwykle bierze udział w spotkaniach biznesowych, negocjacjach, musi być także otwarty na wyjazdy służbowe. Często stanowisko specjalisty ds. obsługi klienta korporacyjnego jest uważane za kolejny stopień awansu po obsłudze klienta indywidualnego.
Customer service specialist jest to specjalista do spraw obsługi klienta posługujący się językiem angielskim. W dobie globalizacji i rozwijania na coraz szerszą skalę międzynarodowych kontaktów biznesowych umiejętność komunikacji w języku angielskim jest często nieodzowna w pracy w firmach działających na ponadnarodowych rynkach. Pracownik na tym stanowisku ma szansę na pracę w międzynarodowej firmie w Polsce, a także rozwijanie kariery za granicą. Specjaliści ci zwykle mogą liczyć na znacznie wyższe wynagrodzenie od pracowników obsługi nieposługujących się w pracy językiem obcym.
Wynagrodzenie specjalisty ds. obsługi klienta zależy od bardzo wielu czynników, takich jak chociażby stopień doświadczenia, obszar działania firmy oraz jej lokalizacja. Jednak praca w tej dziedzinie jest często atrakcyjnie wynagradzana, zwłaszcza w przedsiębiorstwach międzynarodowych i dużych korporacjach. Zgodnie z Ogólnopolskim Badaniem Wynagrodzeń mediana pensji brutto dla tego specjalisty to 5140 zł miesięcznie.
W dobie rosnącej konkurencji w praktycznie każdej branży sprzedażowej i usługowej obsługa klienta staje się strategicznym elementem dla rozwoju i promocji firm. Dlatego utalentowani specjaliści ds. obsługi klienta są wysoko cenieni i mają szerokie perspektywy rozwoju, zarówno w kierunku awansu na stanowiska kierownicze, jak i w kontekście zdobywania coraz bardziej wyspecjalizowanych kompetencji np. w wybranej dziedzinie. Stale pojawiają się też nowe propozycje dla specjalistów ds. obsługi klienta, a kandydaci mają do wyboru różnorodne stanowiska nawet w obrębie jednej organizacji.
Oferty pracy w portalu Praca.pl dotyczące obsługi klienta, kierowane do pracowników branży handlowej, dotyczące stanowisk w sprzedaży usług, pojawiają się regularnie. Tutaj znajdziesz atrakcyjne oferty pracy dla specjalistów ds. obsługi klienta, a także m.in. specjalistek ds. obsługi klienta korporacyjnego, kasjerów, pracowników analizy danych marketingowych, handlowców, przedstawicieli medycznych i specjalistów ds. reklamy. Sprawdź wybrane oferty, zapoznaj się z zakresem obowiązków i aplikuj jednym kliknięciem! W serwisie Praca.pl dostępne są też oferty urzędu pracy oraz ogłoszenia z agencji zatrudnienia.
Podstawowym zadaniem specjalisty ds. obsługi klienta jest utrzymywanie pozytywnych relacji z klientami indywidualnymi bądź korporacyjnymi, odpowiadanie na ich zapytania, rozwiązywanie bieżących problemów oraz udzielanie fachowych porad związanych z ofertą firmy. Specjalista obsługuje zapytania telefonicznie, e-mailowo lub osobiście. Ma także za zadanie precyzyjne rejestrowanie informacji w systemach teleinformatycznych.
Praca specjalisty do spraw obsługi klienta wymaga przede wszystkim posiadania doskonałych umiejętności komunikacyjnych, empatii oraz zdolności do kreatywnego rozwiązywania problemów. Specjalista powinien być zarazem cierpliwy, potrafić działać w sytuacjach stresujących i elastycznie dostosowywać się do różnych typów klientów. Bardzo istotne w tej roli są oczywiście znajomość produktów lub usług firmy, a także umiejętność pracy w zespole oraz dobrze rozwinięte zdolności organizacyjne.
Specjaliści ds. obsługi klienta mają bardzo różne możliwości rozwoju. Zdobycie doświadczenia w obsłudze klienta indywidualnego może prowadzić do awansu na stanowiska takie jak specjalista ds. obsługi klienta korporacyjnego, kierownik działu obsługi klienta, menedżer obszaru klienta czy chociażby zastępca kierownika sklepu. Co więcej, umiejętności zdobyte jako specjalista ds. obsługi klienta mogą się przydać w pokrewnych dziedzinach zawodowych, takich jak przykładowo marketing, PR, HR czy zarządzanie. Pracownicy mogą też specjalizować się w obsłudze klientów w określonych branżach czy sektorach jak marketing medyczny czy finansowo-bankowy, a to daje możliwość rozwoju kariery w wybranym kierunku.
