Kierownik Działu Wsparcia Technicznego

Opis stanowiska

• Zbudować zespół wsparcia technicznego 24/7 i zorganizować jego pracę.
• Główny język wsparcia technicznego – angielski.
• Wybrać i uruchomić wewnętrzne narzędzie w oparciu o jeden z wybranych specjalistycznych produktów Helpdesk z rynku dla przejrzystości procesów wsparcia technicznego poprzez różne kanały: E-mail, Strona WWW, Telefon, Telegram, Whatsapp i inne.
• Opracować i wdrożyć standardy obsługi klienta, zasady postępowania pracowników w komunikacji z klientami, skrypty rozmów telefonicznych i komunikacji poprzez system tiketowy z klientami.
• Wybudować procesy biznesowe w kierunku, opracowania i wdrażania regulaminów, instrukcji. Monitorować aktualność i ich wdrażanie przez pracowników działu.
• Zapewnić pilną reakcję personelu na prośbę klienta, zapewnić jakość odpowiedzi na pytania klientów.
• Wspierać pracowników działu i pomagać w rozwiązaniu pojawiających się problemów.
• Stworzyć і wdrożyć  program szkoleń i adaptacji dla nowych pracowników.

Wymagania

• Doświadczenie w skutecznym uruchomieniu działu Helpdesk w firmie lub rozumienie, jak go stworzyć.
• Doświadczenie w zarządzaniu zespołami wewnętrznymi i outsourcingowymi oraz call-centrami w celu zapewnienia wsparcia.
• Rozumienie schematu wsparcia, pisanie skryptów interakcji i dzielenie wsparcia na 1, 2 i 3 linie (interakcja z działem rozwoju).
• Umiejętność samodzielnego podejmowania decyzji i osiągania wyników, proaktywność.
• Posiadać wiedzę z zakresu psychologii i potrafić komunikować się z różnymi psychotypami.
• Znajomość języka angielskiego i rosyjskiego na poziomie zaawansowanym.