Obsługa klienta czy sprzedaż?

Z analizy ogłoszeń rekrutacyjnych w sekcji Sprzedaż / Obsługa Klienta umieszczonych w serwisie pracy Praca.pl widać wyraźnie, że w większości branż praca w obszarze obsługi klienta jest nierozerwalnie związana z obowiązkami sprzedażowymi.

Jak obsługa klienta łączy się ze sprzedażą w poszczególnych branżach?

• Bankowość / finanse

W bankowości w obsłudze klienta można pracować jako: telefoniczny doradca klienta oraz pracownik oddziału. W obu przypadkach w zakres obowiązków wchodzi konieczność realizacji planu sprzedażowego. Nazwy stanowisk sugerują głównie pomoc i doradztwo (np. doradca ds. ubezpieczeń, opiekun klientów zamożnych w banku), ale wybierając tę branżę trzeba pamiętać, że realizacja planu sprzedażowego to podstawa.

• Usługi HR

Wczytując się w treść ogłoszeń o tytułach sugerujących specjalizację w rekrutacji lub szkoleniach (np. specjalista ds. rekrutacji, specjalista ds. organizacji szkoleń), często okazuje się, że stanowiska te wymagają nie tylko wiedzy i doświadczenia z zakresu prowadzenia warsztatów czy prowadzenia procesów rekrutacyjnych, ale również umiejętności sprzedażowych. W agencjach doradztwa personalnego bardzo często osoba prowadząca projekty musi również znaleźć na nich nabywcę.

• Nieruchomości

Praca pośrednika w obrocie nieruchomościami to również stanowisko, które łączy sprzedaż z obsługą klienta. Trzeba nie tylko pozyskać klienta, nawiązać z nim relacje, doradzić i wyjaśnić wszelkie niejasności związane z zakupem czy sprzedażą mieszkania, ale również doprowadzić transakcję do finału – czyli usługę pośrednictwa po prostu sprzedać.

• Sieci handlowe

Kasjer / sprzedawca, pracownik hali czy doradca klienta to w sieciach handlowych podstawowe stanowiska. I choć wydawałoby się, że praca polega tu głównie na obsłudze, to w zakres obowiązków pracownika wchodzi również realizacja planu sprzedażowego lub określonych targetów w ramach konkretnych produktów. Informowanie o promocjach, pamiętanie o tym, by klientowi zaproponować komplementarne z tym, co kupuje, produkty (np. klientowi kupującemu farby, doradca proponuje wałek do malowania) – to elementy, z których sprzedawcy są rozliczani (np. za pomocą testów typu tajemniczy klient).

• Logistyka

Do obowiązków spedytora należy przede wszystkim odpowiednie zaplanowanie przewozu ładunków, ale i w tej branży coraz częściej liczą się kompetencje miękkie i umiejętności negocjacyjne. I to zarówno do kontaktu z klientem firmy spedycyjnej, jak i w komunikacji z klientem wewnętrznym – czyli przewoźnikiem.

• IT

W przypadku IT na stanowiskach menedżerskich i związanych z projektowaniem aplikacji liczą się również kompetencje z zakresu obsługi klienta i sprzedaży. Oczekiwania nietechnicznego klienta trzeba zrozumieć, a swoje pomysły na realizację lub rozwiązanie problemu sprzedać reszcie zespołu. Na stanowiskach takich jak wdrożeniowiec czy konsultant SAP praca polega w zasadzie w trybie ciągłym na sprzedaży i obsłudze – mimo iż nazwa stanowiska tego nie sugeruje.

• Telekomunikacja

Opiekun klienta w obszarze telekomunikacji oznacza najczęściej konsultanta telefonicznego. Jednak nawet obsługa połączeń przychodzących nie jest pozbawiona elementów sprzedażowych. I owszem, pracownik odpowiada głównie za rozwiązanie problemów, z którymi zgłosił się klient, ale w zakresie obowiązków jest również sprzedaż dodatkowych usług, a za szczególne wyniki sprzedażowe konsultant dostaje premie.

Jak widać, nie ma praktycznie branży, w której brak stanowisk związanych z obsługą klienta i jednocześnie sprzedażą. Nastawiając się na pracę w kontakcie z klientem, warto być otwartym zarówno na zadania sprzedażowe, jak i związane z budowaniem i podtrzymywaniem relacji. Tylko w takiej sytuacji ścieżka rozwoju w zasadzie w każdej branży stoi otworem. Z czasem można specjalizować się w określonym obszarze, jednak zamykając się na któryś z nich, zmniejsza się pula dostępnych ofert pracy oraz możliwości przechodzenia przez poszczególne szczeble kariery.

Słowa – klucze, które sugerują dodatkowe obowiązki sprzedażowe

Nawet jeśli w ogłoszeniu nie pada słowo „sprzedaż”, pradopodobnie będziesz wykonywać obowiązki z nią związane, jeśli w ogłoszeniu znajdziesz takie wyrażenia jak:

• nawiązywanie kontaktu z klientem,
• oferowanie usług firmy,
• nastawienie na wynik,
• poszerzanie portfolio klientów,
• obsługa połączeń wychodzących,
• utrzymywanie klientów,
• analiza portfela klientów i jego poszerzanie.

Czytaj także: Kto pracuje w święta?