Praca.pl Poradniki Obsługa Klienta
W czym mogę pomóc? Czyli perspektywy pracy w obsłudze klienta

W czym mogę pomóc? Czyli perspektywy pracy w obsłudze klienta

 
W czym mogę pomóc? Czyli perspektywy pracy w obsłudze klienta

Kto poszukuje pracowników w zakresie obsługi klienta?

 

W pierwszym półroczu 2013 r. prawie 30 proc. ofert pracy, jakie wpłynęły do urzędów pracy, dotyczyło stanowisk w zakresie sprzedaży i usług. Statystyki w serwisach rekrutacyjnych wyglądają podobnie – pracy w obszarze sprzedaży i obsługi klienta jest od kilku lat na rynku najwięcej i trend ten nie zmieniał się nawet w kryzysie. Zatrudnienie można dostać w zasadzie w każdej branży  FMCG, sieciach handlowych, firmach IT (pracownicy help desk), a nawet w sektorze państwowym.

 

Ogromne zainteresowanie kompetentnymi pracownikami wykazują również centra usług wspólnych i sektor BPO – tutaj jednak od kandydatów wymaga się dodatkowo biegłej znajomości przynajmniej jednego języka obcego. Ta różnorodność w zakresie oferowanych stanowisk sprawia, że szukając pracy, warto rozglądać się za branżą, która jest dla kandydata najbardziej interesująca. Z pracownika obsługi klienta można bowiem awansować na bardziej specjalistyczne stanowiska, a ponieważ obsługa klienta wymaga wiedzy na temat produktów lub usług firmy – siłą rzeczy pogłębia się wiedzę branżową.

 

Idealny pracownik działu obsługi klienta

 

Niezadowolony klient powie o swojej frustracji średnio dziewięciu osobom (zadowolony pochwali się tylko pięciu znajomym). Koszt pozyskania nowego klienta jest około 5-7 razy wyższy niż zatrzymania obecnego klienta. To wystarczające powody do tego, by dbać o wysoką jakość obsługi klienta i zatrudniać pracowników o najwyższych kompetencjach.

 

Czego od kandydatów na stanowisko w obsłudze klienta oczekują pracodawcy?

 

• Cierpliwości  kontakt z klientem wymaga morza cierpliwości – niekiedy jedną rzecz trzeba tłumaczyć po kilka razy i na różne sposoby – wiedzą to szczególnie pracownicy help desków.
• Elastyczności  klienci są różni, zatem trzeba się umieć do nich dostosować. Elastyczność jest tu kluczowa.
• Dyspozycyjności  praca wieczorem, nocne dyżury czy praca w weekendy staje się coraz częstszą koniecznością. Klienci oczekują wsparcia w każdym momencie, biura obsługi klienta muszą zatem być dostępne również poza standardowymi godzinami pracy.
• Chęć niesienia pomocy  niezwykle ważna cecha, która warunkuje to, czy pracownik postara się załatwić problem klienta, czy też idąc po linii najmniejszego oporu będzie chciał się go pozbyć jak najszybciej. Jak pracodawcy rozpoznają u kandydatów uczynność? Na przykład poprzez premiowanie w rekrutacji osób z doświadczeniem w wolontariacie.
• Takt nie można klienta obrazić, sugerując mu brak kompetencji. Dlatego na przykład pracowników help desku szkoli się, by nie pytali klienta o to, czy dobrze włożył baterie do pilota (bo klient mógłby poczuć się urażony podejrzeniem o tak niski poziom inteligencji) – za to mają oni poprosić klienta o „reset” poprzez wyciągnięcie i ponowne włożenie baterii do urządzenia, przy okazji udzielając delikatnej instrukcji, jak te baterie włożyć.

 

Obszar wysokiej rotacji pracowników

 

Praca w kontakcie z klientem nie jest dla każdego. Stres, konieczność znoszenia fochów klienta, trudności z komunikacją i duża ilość obowiązków połączona z dość niskim prestiżem tego stanowiska sprawiają, że wiele osób dość szybko z pracy rezygnuje. Nie radzą sobie z tym, że z ich twarzy nie może zejść uśmiech, a klient ma (prawie) zawsze rację.

 

 

 

 

 

Sprzedawca, handlowiec, account czy promotor?

 

Z analizy ofert pracy w serwisie Praca.pl wynika, że pracodawcy dość kreatywnie podchodzą do nazw stanowisk związanych ze sprzedażą i obsługą klienta. Różne nazwy stanowisk w obszarze sprzedaży niekiedy związane są z określoną specyfiką pracy, czasem jednak z próbą ukrycia elementu sprzedażowego w obowiązkach pracownika. Jak zatem rozumieć poszczególne nazwy stanowisk?

Van seler – inaczej „sprzedawca z paki”, czyli osoba prowadząca sprzedaż towaru, który wozi ze sobą w samochodzie ciężarowym. Najczęściej pracownik dystrybutora obsługujący biznesowych klientów detalicznych. Pracuje na linii hurtownia – sklep.

Przedstawiciel handlowy – popularnie zwany „pechowcem”. Osoba zatrudniona najczęściej przez firmy produkcyjne i dystrybutorów, która odpowiada za regularne kontakty handlowe na powierzonym obszarze. Praca głównie w terenie, samodzielna i oparta o budowanie długo Falowych relacji z klientami i jednoczesne realizowanie planów sprzedażowych. Ważnym dodatkiem od firmy, który często kusi kandydatów na to stanowisko, jest służbowy samochód.

Account manager – osoba odpowiadająca zarówno za nawiązanie, jak i podtrzymywanie kontaktów handlowych z klientami. Łączy w sobie kompetencje sprzedawcy i specjalisty ds. obsługi klienta, a niekiedy również  osoby przyjmującej reklamacje. Warto dokładnie przeczytać opis stanowiska, bo bywa i tak, że account zajmuje się jedynie prowadzeniem projektów klienta i nie ma obowiązku pozyskiwania nowych.

Specjalista ds. handlu - osoba odpowiadająca za sprzedaż produktów frmy klientom instytucjonalnym i komercyjnym. Najczęściej odpowiada za określony region lub branżę (np. specjalista ds. handlu w frmie sprzedającej materiały biurowe odpowiada za kontakt z Fundacjami).

Area sales manager, zwany popularnie „arealnym” – najczęściej kierownicze stanowisko związane z zarządzaniem grupą podległych przedstawicieli handlowych. Jest odpowiedzialny za określony obszar.

Ukryte obowiązki sprzedażowe w ogłoszeniach o pracę Niektóre nazwy stanowisk nie sugerują na pierwszy rzut oka obowiązków związanych ze sprzedażą, lecz w rzeczywistości głównym zadaniem na tych stanowiskach jest nawiązywanie kontaktów handlowych. Jakie to stanowiska?

Specjalista ds. wsparcia sprzedaży – najczęściej chodzi tu o telemarketera, którego zadaniem jest umawianie handlowców na spotkania. W teorii osoby te nie sprzedają – robi to handlowiec – ale w praktyce ich praca bywa trudniejsza, bo to one nawiązują pierwszy kontakt z klientem i muszą „sprzedać” wizytę handlowca.

Mobilny doradca klienta – innymi słowy przedstawiciel handlowy bez samochodu służbowego.

Promotor – często pod tą nazwą kryje się stanowisko osoby przeprowadzającej spotkania handlowe w mieszkaniach klientów (sprzedaż bezpośrednia) lub po prostu akwizytorów, których obszarem pracy jest ruchliwa ulica lub biurowiec.

Teledoradca – nowa nazwa na telemarketera związana z tym, że praca telemarketera budzi w Polsce negatywne skojarzenia i jest niechętnie wybierana. Obowiązki takie jak w przypadku telemarketera rozmów wychodzących – sprzedaż produktów firmy.

Menedżer ds. ekspansji – nie zawsze będzie to oznaczało sprzedawcę (niekiedy zadaniem takiego menedżera jest znalezienie miejsc na nowe placówki sklepu lub zaistnienie na nowym rynku zbytu), ale często chodzi po prostu o poszerzenie wolumenu klientów, czyli… o sprzedaż.

 

Sprzedaż kariera czy przykra konieczność?

 

Rozwój gospodarki wolnorynkowej i konsumpcjonizmu sprawia, że handel staje się jednym z najważniejszych ogniw biznesu. Kupujemy (i sprzedajemy) coraz więcej. Liczba miejsc pracy w obszarze sprzedaży będzie zatem rosła. Czy zatem traktować ten obszar rynku pracy jako szansę na karierę, czy może krótki epizod w życiu zawodowym?

 

Z badań Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Sprzedażą wynika, że według co trzeciego menedżera (36 proc.) sprzedaż daje świetne perspektywy na rozwój kariery. Niestety uważa tak jedynie 7 proc. studentów. Za to aż 58 proc. studentów sądzi, że sprzedaż to przejściowy okres w karierze zawodowej (a dodatkowo 7 proc. jest zdania, że sprzedaż to mało ambitne zajęcie – czego nie potwierdza żaden menedżer).

 

Skąd takie opinie? Prawdopodobnie wynikają one z tego, że młodzi ludzie, próbując swoich sił w sprzedaży na operacyjnych i nisko płatnych stanowiskach, nie widzą możliwości, jakie daje rozwój w tej branży. Zdaniem menedżerów natomiast ,pracownicy działów sprzedaży cieszą się prestiżem i szacunkiem, a ich praca ma największy wpływ na sukces firmy.

 

Zarobki w sprzedaży i obsłudze klienta

 

Nie ma chyba obszaru zawodowego, w którym rozpiętość zarobków byłaby tak duża jak w tych zawodach. Można śmiało powiedzieć, że osoba zajmująca się sprzedażą może zarabiać od 9 zł za godzinę (telemarketer) do 120 zł na godzinę (dyrektor sprzedaży w korporacji FMCG). Wysokość wynagrodzenia jest zależna od regionu kraju (najniższe na ścianie wschodniej, najwyższe w Polsce centralnej), wielkości firmy i rodzaju kapitału (wyższe wynagrodzenia w firmach zagranicznych).

 

Przyjrzyjmy się poszczególnym stanowiskom (mediany brutto):

 

Więcej artykułów "Obsługa Klienta"

Polecane oferty

  • Global Agricultural Support Specialist with Danish or German

    Arla Global Shared Services Sp. z o.o.   Gdańsk, Wrzeszcz (Neptune Office)    praca hybrydowa
    specjalista (mid)  umowa o pracę  pełny etat
    5 godz.
    About the job To to increase the support to our farmer owners (members) dedicated team in Gdansk has been created two years ago. The main responsibilities of an Agent are to provide timely and effective front-line and operational support to our 8500+ farmer owners in 7 European countries (Denmark,...
  • Młodszy Opiekun Klienta

    Lava Group   Warszawa, Ursynów    praca stacjonarna
    młodszy specjalista (junior)  umowa o pracę  pełny etat   6 000 - 6 200 zł brutto/mies.  aplikuj szybko  aplikuj bez CV
    10 godz.
    bezpośredni kontakt z klientem B2B; udział w wyjazdach i targach; aktywne wyszukiwanie i pozyskiwanie klientów B2B; współpraca z innymi działami firmy; realizacja planów sprzedażowych;
  • Sales Ads Specialist with German (m/f/d)

    Competence Call Center member of TELUS International   Gdańsk    praca stacjonarna
    specjalista mid / junior  umowa o pracę  pełny etat  rekrutacja online
    12 godz.
    Sales Ads Specialist with German (m/f/d)
  • Asystent / Asystentka ds. Obsługi Pacjenta

    LUX MED Sp. z o.o.   Warszawa, Praga-Północ, ul. Szernera 3    praca stacjonarna   za 3 dni wygasa
    asystent  umowa o pracę / zlecenie  pełny etat
    13 godz.
    Praca w ​Centrum Medycznym LUX MED przy ul. Szernera 3 w Warszawie. Zatrudnienie na podstawie umowy zlecenie oraz umowy o pracę. Twoją rolą będzie:​ bezpośrednia oraz telefoniczna obsługa Pacjentów w Centrum Medycznym, umawianie Pacjentów na konsultacje i badania, sprzedaż usług i...
  • Specjalista ds. Obsługi Logistycznej

    Schenker sp z o.o.   Sosnowiec    praca stacjonarna
    specjalista (mid)  umowa o pracę  pełny etat
    13 godz.
    Zakres zadań: Administracyjna obsługa procesów magazynowych, Sporządzanie raportów i analiz, Mailowy i telefoniczny kontakt z Klientem oraz przewoźnikami, Przygotowywanie dokumentacji, Archiwizacja dokumentów. Wymagania: Umiejętności obsługi komputera, w tym praktyczna znajomość pakietu...
  • Zastępca Kierownika Działu Spożywczego

    Selgros Cash&Carry   Kraków    praca stacjonarna
    kierownik/koordynator  umowa o pracę  pełny etat  aplikuj szybko  aplikuj bez CV
    13 godz.
    Do Twoich zadań będą należeć m.in.: wspieranie zadań kierownika działu, nadzór nad pracą działu, prowadzenie kontroli i analizy osiąganych wyników, stała kontrola stanów magazynowych, zapewnienie właściwej organizacji pracy, w tym planowanie harmonogramów.

Najnowsze artykuły

Stolarz – co robi, czy to opłacalne, jak zostać?

Stolarz – co robi, czy to opłacalne, jak zostać?

Zapotrzebowanie na osoby wykonujące usługi stolarskie jest wysokie – pracownik obróbki drewna i stolarz to zawody deficytowe we wszystkich województwach. Tymczasem chętnych do nauki stolarstwa brakuje. Czy dziś praca w warsztacie stolarskim może się opłacać, kim jest ebenista oraz ile zarabia stolarz w Polsce? Oto krótki przewodnik po jednym z najstarszych rzemiosł świata.

Społeczność internetowa wokół marki własnej – jak stworzyć? Porady, najczęstsze błędy

Społeczność internetowa wokół marki własnej – jak stworzyć? Porady, najczęstsze błędy

Rozwijanie społeczności online to nie tylko strategia marketingowa, ale również sztuka zrozumienia i współpracy z ludźmi – podkreśla Ola Gościniak, ekspertka ds. rozwijania biznesu online. W tym obszernym poradniku wskazuje najczęściej popełniane błędy w tworzeniu społeczności, a także wyjaśnia, jak uniknąć pułapek oraz co każdy właściciel marki powinien wiedzieć o swojej grupie docelowej.

Szklane ściany, szklane ruchome schody. Równouprawnienie na rynku pracy to wciąż fikcja?

Szklane ściany, szklane ruchome schody. Równouprawnienie na rynku pracy to wciąż fikcja?

Udział kobiet w zarządach spółek handlowych wynosi tylko 25%, najmniej licznie są reprezentowane w spółkach akcyjnych i z o.o., co pokazuje, że im wyższe szczeble zarządzania, tym mniej kobiet – zauważa dr Anna M. Górska, dyrektorka Centrum Badań Kobiet i Różnorodności w Organizacjach z Akademii Leona Koźmińskiego. Na czym faktycznie polegają szklane bariery, które blokują kobiety w pracy?

Drzemka w pracy – przyjaciółka wydajności

Drzemka w pracy – przyjaciółka wydajności

Pomysł spania w czasie pracy może wywoływać co najmniej konsternację, niemniej zamknięcie oczu nawet na kilkanaście minut pozwala na nieocenioną regenerację sił i wzrost kreatywności. Potwierdzają to liczne badania, a jedno z nich dowodzi, że mózgi osób praktykujących drzemki są większe i wolniej się starzeją. Korzyści zdrowotne drzemki w pracy są wyraźne, ale co na to polskie prawo pracy?

Osoby z niepełnosprawnością na rynku pracy – prawa, obowiązki pracodawcy, czas pracy

Osoby z niepełnosprawnością na rynku pracy – prawa, obowiązki pracodawcy, czas pracy

W UE jest około 101 mln, a w Polsce od 4 do 7 milionów osób z niepełnosprawnością. Teoretycznie cieszą się pełnią praw pracowniczych, jednak czy rynek pracy jest dla nich przyjazny? – Ich sytuacja jest złożona, ale widoczne są pozytywne zmiany, które mogą przyczynić się do większej inkluzji i wykorzystania potencjału tych osób – zauważa prezeska fundacji TAKpełnosprawni Agata Robińska. 

Stacja polarna – praca, obowiązki zawodowe, zarobki, rekrutacja

Stacja polarna – praca, obowiązki zawodowe, zarobki, rekrutacja

Praca na biegunie południowym może się wydawać przygodą życia, lecz przed aplikacją warto przemyśleć swoją motywację. – Nie ma możliwości powrotu, ponieważ komuś się nie podoba, ktoś nie daje rady i rezygnuje z udziału w wyprawie – zauważa dr Małgorzata Korczak-Abshire z Instytutu Biochemii i Biofizyki PAN. Właśnie trwa rekrutacja do polskiej stacji antarktycznej. Czy warto się zgłosić?