Ankiety, badania, propozycje kupna, usług, reklamy, zaproszenia… profil działalności call center może być bardzo różny. Jak otworzyć tego typu firmę?
Call center – jak założyć?
Na czym polega call center? Jak pochodząca z języka angielskiego nazwa wskazuje, jest to "centrum telefoniczne", czyli firma wykorzystująca technologię telefonii do celów zarobkowych, takich jak:
- pozyskiwanie klientów,
- obsługa bieżących klientów,
- sprzedaż,
- infolinia,
- prowadzenie badań rynku,
- akcje marketingowe,
- bankowość telefoniczna,
- prowadzenie rezerwacji, sprzedaż biletów,
- windykacja.
By prowadzić taką działalność, konieczne jest spełnienie wymogów prawnych. Rejestrując firmę należy wybrać PKD: 82.20.Z – Działalność centrów telefonicznych (call center), ewentualnie: 63.99.Z – Pozostała działalność usługowa w zakresie informacji, gdzie indziej niesklasyfikowana (jeśli działalność firmy będzie polegać na zautomatyzowanym udzielaniu informacji przez telefon).
Call center może być prowadzona w ramach działalności gospodarczej przez osobę fizyczną, firma może być też spółką jawną, partnerską, komandytową, akcyjną, komandytowo-akcyjną, z ograniczoną odpowiedzialnością, cywilną.
Zatrudnienie pracowników – rekrutacja
Praca w call center (tzw. praca na słuchawce) uważana jest za typowe zajęcie dla osób stawiających pierwsze kroki na rynku pracy czy studentów. Nie oznacza to jednak, że w swojej firmie nie możesz postawić na wysoką jakość usług wykonywanych przez wykwalifikowaną, doskonale przygotowaną kadrę. Profesjonalizm w każdej branży jest na wagę złota.
Warto zadbać o to, by obsługę klienta call center wykonywały osoby o odpowiednich predyspozycjach. Najlepiej sprawdzą się osoby:
- otwarte, lubiące pracę z ludźmi,
- komunikatywne,
- łatwo nawiązujące relacje,
- o wysoko rozwiniętych zdolnościach negocjacyjnych,
- opanowane, cierpliwe, o wysokiej kulturze osobistej,
- potrafiące pracować w stresie i pod presją czasu,
- szybko uczące się.
Kolejną kwestią jest odpowiednio przygotowany pakiet szkoleń. Pracownicy powinni otrzymać materiały informacyjne i być przygotowani merytorycznie do wykonywania obowiązków.
Call center – dobra strategia rozwoju firmy
Sukces call center w dużej mierze opiera się na umiejętnościach pracowników w nawiązywaniu kontaktu z klientami. Sprawne zarządzanie kadrą i budowanie zgranego, dobrze wyszkolonego zespołu powinno być zatem priorytetem w tego rodzaju działalności. Dobrze zawczasu pomyśleć o minimalizowaniu współczynnika rotacji w firmie, gdyż szybki odpływ pracowników to problem, z którym borykają się liczne centra telefonicznej obsługi klienta. Skuteczny system motywacyjny, możliwość awansu i rozwoju, premie dla najlepszych zwrócą się w postaci lepszych wyników firmy.
Bez wątpienia należy też zwrócić uwagę na kwestie technologiczne. Call center, w zależności od rodzaju działalności, obsługuje połączenia przychodzące lub wychodzące. Sprawnie działająca firma wykorzystuje różne technologie, pozwalające na efektywne zarządzanie połączeniami, np. IVR (ang. Interactive voice response), czyli interaktywny system pozwalający dzwoniącemu na przykład wybrać rodzaj usługi/język/inne opcje z listy, dzięki czemu telefon klienta zostaje właściwie przekierowany. IVR może również prowadzić automatyczną weryfikację klientów, na przykład żądając podania pinu, weryfikując głos itp.
Kolejnym powszechnie używanym systemem jest ACD (ang. automatic call distributor), czyli automatyczny dystrybutor połączeń. Pozwala na zarządzanie połączeniami – grupowanie ich czy na przykład ustawianie w kolejkach z określonym czasem oczekiwania.
Obecnie trudno sobie również wyobrazić sprawnie działające call center bez systemu CTI (ang computer telephony integration), dzięki której system telefoniczny i komputerowy współpracują w obsłudze klienta.
Wyposażenie stanowiska pracy: jakie słuchawki do call center?
Mając na względzie kwestie technologiczne należy zastanowić się nad odpowiednim sprzętem, którym będą się posługiwać pracownicy. Jakie wybrać słuchawki do call center? Przede wszystkim funkcjonalne i wygodne – dobrze przylegające do uszu i zbierające dźwięk, z wbudowanym mikrofonem, możliwością dopasowania do wielkości głowy, regulacji głośności. Trzeba wziąć pod uwagę, że zatrudniony będzie nosił je przez wiele godzin, nie mogą więc być zbyt ciężkie. Stanowisko pracy każdej osoby musi być ergonomiczne i spełniać zasady bhp np. w kwestii ustawienia monitora, krzesła z oparciem, wielkości biurka.
Jak wyliczyć zyski firmy?
Utworzenie własnego call center wiąże się ze sporymi wydatkami na start. Pozyskanie pomieszczeń, zapewnienie sprzętu, zatrudnienie pracowników oraz reklama biznesu – to główne wydatki. Z kolei zyski mogą generować np. umowy z firmami, dla których call center będzie prowadzić obsługę klienta, wykonywać badania rynku, a także bezpośrednia sprzedaż produktów i usług.
