Są oczywiście sytuacje, z którymi poradzi sobie jedynie kompetentny i przeszkolony pracownik działu obsługi klienta. Bardzo często jednak dzwoniący na infolinię czy odwiedzający placówkę ludzie zadają zestaw tych samych, standardowych pytań, niewymagających wnikliwej analizy. Wtedy doskonale sprawdza się wirtualny asystent.
Automatyzacja obsługi klienta staje się powszechną praktyką nie tylko dużych firm. Jakie są zalety wykorzystywania chatbotów w marketingu i komunikacji z konsumentami?
Szybka obsługa klienta
Program komputerowy może prowadzić rozmowy właśnie wtedy, gdy klient tego oczekuje, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Personalizacja wiadomości
Chatbot obdarzony przez programistę sztuczną inteligencją nigdy nie jest zniecierpliwiony czy w złym humorze. Wszystko pamięta i zawsze udziela poprawnych odpowiedzi. Jednocześnie, zwraca się do rozmówcy po imieniu, bywa dowcipny, umie zabawnie odpowiedzieć, odbić piłeczkę. Dzięki personalizacji wiadomości i dialogowi (nawet jeśli nie uczestniczy w nim dwoje ludzi) klient czuje, że firma poświęca mu czas.
Większe zaangażowanie klienta
Współczesny konsument oczekuje natychmiastowej reakcji, prostoty i łatwości obsługi serwisu. Chatbot to narzędzie, które umożliwia bardzo szybką komunikację. Zaangażowanie firmy procentuje zaangażowaniem klientów. Oczywiście bot nie odpowie na wszystkie pytania i nie rozwiąże każdej sprawy, ale w trudnych kwestiach przeniesie użytkownika na live chat czy połączy z konsultantem.
Budowanie relacji z klientem
Niejednokrotnie określenie, czy ma się do czynienia z chatbotem, czy z człowiekiem nie jest oczywiste. Dlatego budowanie pozytywnych relacji klientów z marką jest jak najbardziej możliwe także za pośrednictwem robota. Najważniejsze bowiem, by firma wychodziła naprzeciw oczekiwaniom konsumentów.
Powiadomienia o nowych ofertach
Pomagają utrzymać klientów, którzy zainteresowali się produktami. Boty prowadząc kolejne rozmowy, poznają preferencje konsumentów. Dzięki temu mogą personalizować ofertę i powiadamiać o tym, co powinno być interesujące dla danej osoby.
Badania ankietowe
To też sposób, by automatycznie prowadzić np. pozakupowe badania satysfakcji klientów, ale także sprawdzać ich preferencje.
Remarketing i personalizacja reklamy
W chwili, gdy konsument wykona jakąś czynność na stronie internetowej – przejrzy ofertę, czy włoży do koszyka w e-sklepie produkt, ale nie dokona zakupu, chatbot może mu automatycznie o tym przypomnieć. Powiadomienia i reklamy produktów są spersonalizowane, w związku z tym skuteczniejsze.
Budowanie wizerunku marki
Fakt, że firma korzysta z dobrodziejstw technologii, sugeruje klientom, iż jest nowoczesna i idzie z duchem czasu. Współczesny konsument nie lubi czekać. Robiąc zakupy w internecie, wymaga, by cały proces przebiegał sprawnie, nawet w przypadku jakichś problemów po drodze. Chatboty umożliwiają wyjście naprzeciw tym oczekiwaniom, budowanie relacji z klientami i pozytywnego wizerunku.
Niski koszt utrzymania
Zautomatyzowana obsługa klienta jest nie tylko szybka, ale i nie generuje stałych wysokich kosztów. Wdrożenie chatbota, który zastąpi konsultantów telefonicznych, może szybko się zwrócić.
