Kiedy chcemy poprawić nasze umiejętności komunikacyjne, zwykle skupiamy się na tym, jak się wypowiadamy – na gestykulacji, postawie ciała, mimice, tempie mówienia, tonie głosu itd. I oczywiście ma to sens, ale w prowadzeniu rozmowy równie ważna jest umiejętność aktywnego słuchania. Dzięki niej możemy zbudować więź z naszym współrozmówcą, znaleźć płaszczyznę porozumienia. Wyjaśniamy zatem, na czym polega aktywne słuchanie w komunikacji interpersonalnej i jak umiejętność słuchania w sposób aktywny wpływa na kontakty biznesowe i zawodowe.
Spis treści
- Aktywne słuchanie – co to?
- Aktywne słuchanie – dlaczego jest tak ważne?
- Aktywne słuchanie – gdzie okazuje się przydatne?
- Techniki aktywnego słuchania
- Aktywne słuchanie – jakie błędy najczęściej popełniamy?
- Aktywne słuchanie – co nas najczęściej rozprasza?
- Aktywne słuchanie – najczęściej zadawane pytania
Aktywne słuchanie – co to?
Aktywne słuchanie oznacza:
- słuchanie rozmówcy z nastawieniem na dokładne zrozumienie jego intencji i wypowiedzi,
- wyraźne okazanie mu, że jesteśmy zainteresowani jego wypowiedzią i chcemy dowiedzieć się więcej,
- wzbudzenie zaufania i zbudowanie więzi opartej na wzajemnym zrozumieniu z rozmówcą,
- stworzenie przestrzeni do realnej wymiany idei, punktów widzenia, pomysłów.
Kluczowe elementy aktywnego słuchania z punktu widzenia osoby słuchającej to zatem:
- koncentracja:
- na rozmówcy – utrzymywanie kontaktu wzrokowego, obserwacja mimiki, gestów i postawy rozmówcy, brak błądzenia wzrokiem w innych kierunkach czy zajmowania się innymi rzeczami np. pisaniem w notatniku, przeglądaniem telefonu itp.;
- na słowach rozmówcy – śledzenie toku wypowiedzi,
- reagowanie:
- potakiwanie, kiwanie głową i inne gesty wyrażające zrozumienie dla słów rozmówcy i zaangażowanie w rozmowę,
- otwarta postawa ciała, gestykulacja wzmacniająca zaangażowanie emocjonalne w rozmowę,
- zadawanie pytań, ale dopiero po zakończonej wypowiedzi, powstrzymanie się od przerywania,
- rozpoczynanie odpowiedzi od powtórzenia kilku słów lub zdań wypowiedzianych przed chwilą przez mówcę – co jest dowodem realnego zainteresowania i słuchania, a także pomaga na lepsze zrozumienie komunikatu rozmówcy,
- zaangażowanie:
- słuchacz nie jest biernym odbiorcą komunikatu, ale angażuje się intelektualnie w rozmowę, dokonuje oceny wypowiedzi i wyraża swoją aprobatę czy wątpliwości – w czasie wypowiedzi poprzez komunikaty niewerbalne, a po wypowiedzi przez pytania, prośby o doprecyzowanie itp.,
- słuchacz wychodzi poza własny punkt widzenia i jest w stanie skonfrontować go z punktem widzenia mówcy. W tym kontekście zaangażowanie oznacza zarówno empatię, jak i umiejętność krytycznej oceny innej perspektywy, by wypracować jakieś wspólne rozwiązanie.
Z kolei z punktu widzenia mówcy aktywne słuchanie oznacza:
- zainteresowanie ze strony słuchacza – mówca widzi, że druga osoba rzeczywiście chce go zrozumieć i jest zainteresowana poznaniem jego zdania – to buduje pozytywne wrażenie i zachęca do kontynuowania rozmowy,
- natychmiastowy feedback – mówca otrzymuje natychmiastową pozytywną, negatywną lub neutralną reakcję na wypowiadane słowa poprzez komunikaty niewerbalne (mimikę, kiwanie czy kręcenie głową i inne gesty) lub werbalne (komentarz bądź pytanie po zakończeniu własnej wypowiedzi) – to pozwala na ożywioną rozmowę i szybkie wyjaśnienie czy omówienie danej kwestii,
- stworzenie więzi – w czasie komunikacji opartej na aktywnym słuchaniu między zaangażowanymi w nią stronami tworzy się przestrzeń sprzyjająca wymianie myśli i szczerej dyskusji. Taka komunikacja jest nie tylko skuteczna z punktu widzenia omówienia jakiegoś tematu, ale wpływa także na relacje interpersonalne. Osoby aktywnie słuchające budzą zaufanie, sprawiają pozytywne wrażenie, chętniej się z nimi rozmawia i kontynuuje współpracę.
Aktywne słuchanie – dlaczego jest tak ważne?
Trudno rozmawia się z kimś, kto nie reaguje na to, co mówimy, wciąż powtarza swoje racje i zupełnie nie odnosi się do naszego punktu widzenia. W takim przypadku rzeczywista komunikacja, wymiana zdań, nauczenie się czegoś nowego, rozwiązanie jakiegoś problemu są bardzo utrudnione, jeśli nie niemożliwe.
Aktywne słuchanie pozwala na:
- zrozumienie, co rozmówca ma na myśli (komunikat werbalny),
- poznanie intencji, nastawienia rozmówcy (komunikat werbalny i niewerbalny),
- nawiązanie porozumienia między stronami,
- skuteczne omówienie jakiejś kwestii, rozwiązanie problemu,
- zbudowanie relacji interpersonalnej opartej na zaufaniu, otwartości i szacunku wobec rozmówcy.
Aktywne słuchanie – gdzie okazuje się przydatne?
-
Aktywne słuchanie w negocjacjach biznesowych
Umiejętność aktywnego słuchania przydaje się w każdej sytuacji życiowej, niemniej jest szczególnie ważna w biznesie. Firmy poszukują partnerów biznesowych o zbieżnych celach i intencjach, z którymi istnieje możliwość skutecznej komunikacji.
Jeśli na etapie negocjacji umowy nasz potencjalny partner biznesowy nie będzie potrafił aktywnie słuchać i wyjść poza własny punkt widzenia, by wypracować rozwiązanie korzystne dla obu stron – wówczas z takiej współpracy prawdopodobnie nic nie będzie. Co więcej, kandydat na partnera biznesowego, który nieustannie nam przerywa, wyraża zniecierpliwienie w czasie prezentowania pozycji naszej firmy, może nie być zbytnio zaangażowany we współpracę także na kolejnych jej etapach i nie cenić nawiązanego z nami partnerstwa.
Z kolei jeśli nam zależy na zdobyciu pewnego klienta korporacyjnego, ale podczas spotkania nie będziemy okazywać zainteresowania poprzez aktywne słuchanie i uczestniczenie w rozmowie, możemy zostać odebrani jako lekceważący czy aroganccy. Co więcej, wiele elementów rozmowy stojących w sprzeczności z metodami aktywnego słuchania – jak przerywanie rozmówcy, bawienie się telefonem lub innymi przedmiotami w czasie rozmowy, nie patrzenie na mówcę, tylko błądzenie wzrokiem – są po prostu wyrazami braku wysokiej kultury osobistej i w kontaktach biznesowych stanowią często niewybaczalne faux pas.
-
Aktywne słuchanie na rozmowie o pracę
Kolejną okolicznością, w której aktywne słuchanie ma ogromne znaczenie, jest rozmowa kwalifikacyjna. Podczas spotkania z rekruterem zwykle to kandydat jest stroną bardziej aktywną – rekruter zadaje pytania, osoba aplikująca na stanowisko odpowiada. Jednakże rozmowa kwalifikacyjna to nie wywiad, ale właśnie rozmowa, czyli sytuacja, w której obie strony naprzemiennie wchodzą w rolę słuchacza i mówcy.
Bardzo ważne z punktu widzenia powodzenia rekrutacji i budowania wizerunku jest to, by kandydat również zadawał pytania rekruterowi. Kiedy ten udziela odpowiedzi, wyjaśnia kwestie związane z zatrudnieniem czy organizacją pracy w firmie, ważne, by kandydat słuchał w sposób aktywny. W tym wypadku aktywne słuchanie polegać może na przykład na:
- potakiwaniu, kiwaniu głową, wyrażającymi zrozumienie i zaangażowanie w rozmowę,
- powtórzeniu poruszonych przez rekrutera kwestii i poproszeniu o dodatkowe wyjaśnienie czy doprecyzowanie,
- podaniu krótkiego komentarza po uzyskaniu odpowiedzi na zadane pytanie,
- utrzymywaniu kontaktu wzrokowego z rekruterem i otwartej postawy ciała,
- powstrzymaniu się od nerwowych gestów, bawienia się różnymi przedmiotami, spoglądania na zegarek, mazania długopisem po kartce czy innych zachowań wyrażających zniecierpliwienie.
Czytaj także: Mowa ciała na rozmowie kwalifikacyjnej – rola komunikacji niewerbalnej
Techniki aktywnego słuchania
Aktywne słuchanie to umiejętność, której można się szybko nauczyć. Techniki sprzyjające efektywnej komunikacji międzyludzkiej są bardzo proste, a wielu z nas stosuje je intuicyjnie. Zacznij stosować w trakcie rozmowy poniższe metody.
-
Potakiwanie
Wśród metod aktywnego słuchania potakiwanie wydaje się najprostszą z opcji. Potakiwać warto słowami bądź swoją mimiką – uśmiechem na coś zabawnego, miną wyrażającą smutek adekwatnie do sytuacji – czy choćby skinieniem głowy. Dzięki temu okazujemy zainteresowanie rozmową, to że słuchamy innych ludzi. Jeśli jednak myślami jesteśmy w innym miejscu, potakiwanie w nieodpowiednich chwilach zdemaskuje nasz brak zainteresowania i zrazi rozmówcę.
Potakiwać można werbalnie lub niewerbalnie:
- słowami: tak... jasne... rozumiem..., acha...
- mimiką i gestami: skinieniem głowy, uśmiechem, inną miną adekwatną do komunikatu.
-
Parafraza
Parafraza to świetne narzędzie aktywnego słuchania, dzięki któremu lepiej zrozumiemy to, co nasz rozmówca ma na myśli. Metoda jest prosta: powtórz kluczową kwestię poruszoną przez rozmówcę, wyrażając ją własnymi słowami.
Parafrazowanie przydaje się w rozmowie handlowej czy na spotkaniu z kontrahentem, kiedy np. podsumowujemy jakieś ustalenia i chcemy sprawdzić, czy wszystko jest dla obu stron jasne. Parafrazując, pokazujemy, że zrozumieliśmy intencję rozmówcy, możemy spojrzeć na jego potrzeby z nieco innej perspektywy, ale też uporządkować fakty i zebrać to, co ustaliliśmy wcześniej.
Przy parafrazowaniu padają zwykle zwroty typu:
- Z tego, co rozumiem, to…
- Z tego wynika, że…
- Możemy zatem przyjąć, że…
-
Dowartościowanie
Dowartościowując rozmówcę, budujemy pozytywną atmosferę, w której łatwiej się porozumieć. To technika często wykorzystywana w kontakcie z klientem, ale ma zdecydowanie szersze zastosowanie. Warto pokazać, że cenimy zdanie drugiej strony, jej pomysły, że mamy podobny tok myślenia. W dowartościowaniu nie chodzi o wyrwane z kontekstu komplementy, ale o reagowanie na wypowiedzi rozmówcy z entuzjazmem.
Dowartościowanie można wyrazić np. słowami:
- Mam na ten temat dokładnie taką samą opinię...
- Świetny pomysł!
- Trafił pan w sedno problemu...
- Lepiej bym tego nie ujęła...
-
Zadawanie pytań
Dopytywanie podczas rozmowy pokazuje, że temat jest dla nas istotny, że chcemy dowiedzieć się jak najwięcej. Dlatego tak ważne jest np. zadawanie pytań na rozmowie kwalifikacyjnej.
W procesie aktywnego słuchania może uwzględniać pytania:
- otwarte (rozpoczynające się np. od słów: co, jak, dlaczego, kiedy i wymagające złożonej odpowiedzi),
- zamknięte (na które odpowiedź może brzmieć: tak, nie lub nie wiem),
- sugerujące (zawierające w sobie sugestię odpowiedzi – np. dlaczego lubisz święta?),
- projekcyjne (odnoszące się do hipotez, np. jakie cechy samochodu są wg pani najbardziej cenione przez klientów?, świetne na wstępie rozmowy),
- alternatywne (dające dwie opcje do wyboru).
-
Odzwierciedlenie
Ta metoda polega na dopasowaniu się do nastroju innych, odzwierciedleniu gestów, mimiki, tonu, w jakim prowadzą rozmowę. Podobne zachowanie pozwala drugiej stronie poczuć się komfortowo, co sprzyja skutecznej komunikacji interpersonalnej.
Na czym polega odzwierciedlenie? Przykładowo, jeśli konwersacja zaczyna się w dość luźnej atmosferze, ale z czasem nasz rozmówca staje się coraz poważniejszy, to brak odzwierciedlenia jego nastroju i pozostanie w żartobliwym tonie sprawi, że nie wytworzymy między nami porozumienia. Pokażemy natomiast lekceważący stosunek do sprawy, brak zainteresowania.
Odzwierciedlenie jest ważnym sposobem reagowania na bieżącą sytuację. Dzięki niej dajemy do zrozumienia, że śledzimy rozmowę, jesteśmy skoncentrowani na tym, co się dzieje i empatyczni w stosunku do naszego rozmówcy.
Czytaj także: Dysleksja – czy zmniejsza szanse na rynku pracy?
Aktywne słuchanie – jakie błędy najczęściej popełniamy?
Aktywne słuchanie wymaga zaangażowania i na początku pewnej dyscypliny. Z czasem jednak staje się nawykiem, który wznosi nasze umiejętności interpersonalne na wyższy poziom. Aktywne słuchanie wymaga cierpliwości w stosunku do rozmówcy, otwartości, empatii, przeniesienia uwagi z siebie samego i swoich myśli – na inną osobę. To niezwykle cenna umiejętność. Ostatecznie wartościowe i pogłębione rozmowy pozwalają nie tylko lepiej sprostać sytuacjom będących przedmiotem dyskusji, ale też wzbogacają nas samych. Dzięki aktywnemu słuchaniu poznajemy inne punkty widzenia, uczymy się nowych rzeczy. Aktywne słuchanie pomaga też w budowaniu relacji, i tych zawodowych czy biznesowych, i osobistych.
Ćwiczenie aktywnego słuchania warto rozpocząć natychmiast: w kontaktach z domownikami, w miejscu pracy, w różnych sytuacjach społecznych spotykających nas na co dzień. Warto zwrócić uwagę na to, czego unikać w czasie słuchania pracowników, kontrahentów czy bliskich osób.
Najczęstsze błędy znacznie utrudniające komunikację i budowanie relacji z innymi ludźmi to:
- brak jakiejkolwiek reakcji na słowa rozmówcy – jeśli na wszystko, co mówi druga osoba, reagujemy z taką samą obojętnością, ta może poczuć się niepewnie i nieswojo lub odebrać naszą kamienną twarz jako wyraz braku zainteresowania i chęci kontynuowania rozmowy;
- reagowanie w niewłaściwych momentach / w nieadekwatny sposób – jeśli przez większość wypowiedzi myślami byliśmy gdzie indziej, aprobata czy inna reakcja w losowym miejscu może tylko podkreślić nasze roztargnienie i wywołać konsternację u rozmówcy;
- nie utrzymywanie kontaktu wzrokowego, nie patrzenie rozmówcy w twarz – błądzenie wzrokiem, unikanie spojrzenia, spuszczanie wzroku zwykle odbierane jest jako nieszczera intencja, zatajanie czegoś lub kłamstwo. Dlatego, nawet jeśli czujemy nieśmiałość lub niepewność, warto postarać się patrzeć w sposób swobodny i naturalny na naszego rozmówcę;
- przerywanie wypowiedzi – to najczęstszy i największy błąd w komunikacji biznesowej i formalnej, będący jednocześnie wyrazem braku kultury w kontaktach międzyludzkich, zawodowych i osobistych. Osoba, która przerywa w pół zdania rozmówcy, daje jej do zrozumienia, że wypowiedź jest mało ważna lub mało interesująca. To ogromny afront i wyraz braku szacunku, dlatego nawyk przerywania innym warto jak najszybciej u siebie wyeliminować.
Aktywne słuchanie – co nas najczęściej rozprasza?
W których w każdej jesteśmy bombardowani przez niezliczone bodźce, zarówno te pochodzące z otaczającej nas przestrzeni, jak i ze świata wirtualnego. Taka sytuacja nie sprzyja koncentracji, dlatego skupienie się na rozmówcy i jego wypowiedzi przez dłuższy czas może stanowić spore wyzwanie. Pierwszym krokiem do wyćwiczenia w somie umiejętności uważnego słuchania jest świadome zauważanie tego, co nas rozprasza podczas rozmowy.
Do największych przeszkód należą powiadomienia w telefonie, laptopie, wszelkiego rodzaju komunikaty wirtualne, telefoniczne – wiele osób czuje natychmiastową potrzebę, by je sprawdzić, nie bacząc na to, czym akurat się zajmują. Tymczasem sprawdzanie wiadomości w telefonie podczas negocjacji biznesowych to spory afront dla naszych rozmówców. Sięganie po telefon na rozmowie kwalifikacyjnej czy w innej sytuacji formalnej również może zburzyć naszą reputację i dać do zrozumienia, że mamy problem z uzależnieniem od telefonu, nie potrafimy się skupić albo po prostu nie jesteśmy zainteresowani rozmową.
Czytaj także: ADHD a praca – czy trudno znaleźć zatrudnienie? Gdzie szukać pracy?
Aktywne słuchanie – najczęściej zadawane pytania:
-
Aktywne słuchanie – jak ćwiczyć?
Ćwicz aktywne słuchanie w czasie każdej rozmowy, i zawodowej, i prywatnej. Możesz zacząć stosować proste techniki, które polegają na powtórzeniu słów rozmówcy, potakiwaniu, wyrażaniu zainteresowania w sposób niewerbalny, a także odbiciu nastroju i emocji osoby, z którą rozmawiasz. Pamiętaj także, by po zakończeniu wypowiedzi przez rozmówcę zadać mu pytania dotyczące tego, co mówił.
-
Co nie należy do zasad aktywnego słuchania?
Pewne zachowania interpersonalne należą do często spotykanych w czasie rozmowy i jednocześnie utrudniających aktywne słuchanie i nawiązanie więzi z rozmówcą. Wśród nich należy wymienić przede wszystkim przerywanie wpół zdania, brak jakiejkolwiek reakcji na słowa drugiej osoby, nie odnoszenie się do jej wypowiedzi, a jedynie ciągłe powtarzanie własnego zdania.
