Internet w błyskawicznym tempie wkracza w coraz to nowsze obszary naszego życia i nie ma już w zasadzie od tego odwrotu. Niezmiennie natomiast, jednym z najważniejszych działań w marketingu jest dialog z klientem. Dzięki nowoczesnym narzędziom można prowadzić go bardzo skutecznie. Na czym polega marketing konwersacyjny i jakie przynosi korzyści?
Czym jest marketing konwersacyjny?
Zwłaszcza teraz, gdy dla wielu osób „online” stało się naturalnym środowiskiem pracy, nauki i sposobem na spędzanie wolnego czasu, robienie zakupów czy spotkania towarzyskie, trudno pominąć wirtualny świat w marketingu.
Marketing konwersacyjny (ang. conversational marketing, conversational commerce) to zbiór działań skierowanych na zautomatyzowaną, jednak jednocześnie w dużym stopniu spersonalizowaną komunikację z klientem w czasie rzeczywistym. Odbywa się ona m.in. za pośrednictwem mediów społecznościowych, komunikatorów internetowych, jak WhatsApp, Facebook Messenger czy WeChat. Te kanały komunikacji pozwalają w szybki sposób dotrzeć do klienta, natychmiast odpowiedzieć na jego potrzeby.
Narzędzia marketingu konwersacyjnego
Kluczowym słowem w kontekście marketingu konwersacyjnego jest automatyzacja. Do podstawowych narzędzi w takiej strategii należą:
• Chatbot
Zawsze kompetentny, zaangażowany, skoncentrowany na potrzebach rozmówcy i z oddaniem reprezentujący markę.
Dzięki botom klient ma nieprzerwany dostęp do informacji, oferty firmy. W każdej chwili może zadać pytanie, złożyć reklamację czy szybko załatwić każdą sprawę. Nie musi przy tym szukać numeru do biura obsługi klienta, dzwonić i czekać na połączenie, słuchając irytującej melodii, zagłębiać się w regulamin sklepu online czy przeszukiwać kolejne zakładki na stronie. Boty są atrakcyjną dla użytkownika alternatywą do tradycyjnych form kontaktu. Chatbot, który w mgnieniu oka dostarcza treści, a w razie potrzeby przekierowuje rozmówcę do odpowiedniego działu firmy, to bardzo wygodne rozwiązanie.
• Live chat – czat na żywo
Choć zazwyczaj marketing konwersacyjny kojarzy się z wprowadzeniem chatbotów, to nie jedyny dostępny sposób na szybki i bezpośredni kontakt z konsumentem. Dla niektórych klientów komunikacja międzyludzka jest najbardziej pożądaną formą kontaktu. Udostępniony na stronie czat bądź możliwość rozmowy obsługą za pomocą komunikatora to jednak o wiele wygodniejsze opcje niż rozmowa z infolinią.
• Rozmowy wideo, transmisje live
Tak przekazywana treść przyciąga uwagę i angażuje. Live streaming może dotyczyć np. prezentacji nowych produktów, rozmów z ekspertami, którym można zadać pytania w czasie rzeczywistym.
• CRM
System CRM wykorzystwany w marketingu relacji pomaga prowadzić strategię marketingu konwersacyjnego, pozwala gromadzić informacje o kliencie i prowadzonych z nim dotychczas rozmowach. Dzięki temu kolejna konwersja nie jest oderwana od poprzednich. Pracownik zna kontekst, może więc szybko, bez wprowadzania w sprawę przejść do aktualnych problemów.
Wpływ marketingu konwersacyjnego na sprzedaż
Indywidualne podejście do klienta, zorientowanie na szybką i wygodną dla niego formę kontaktu przynosi firmom wymierne korzyści. Skraca cykl zakupowy, pozwala budować pozytywne doświadczenia zakupowe, daje szansę wejść w indywidualną relację z klientem.
Kolejne ważne zalety narzędzi marketingu konwersacyjnego to możliwość zdobywania informacji o potencjalnych nabywcach, zmniejszania dystansu i prowadzenia z nimi konwersacji w taki sposób, aby czuli, że są w bliskiej relacji z firmą.
Nowoczesne formy marketingu, chatboty, komunikatory internetowe, pozwalają nawet mikro czy małym firmom bez generowania ogromnych kosztów poszerzać grupę odbiorców, obsłużyć większą liczbę klientów.
