Praca.pl Poradniki Rynek pracy
Trudny klient – jak sobie radzić?

Trudny klient – jak sobie radzić?

 
Trudny klient – jak sobie radzić?

Rozmowa z trudnym klientem to zazwyczaj stresujący moment, a praca w call center, dziale obsługi, reklamacji czy choćby w sklepie codziennie przynosi wiele wyzwań. Warto się na nie przygotować.

 

Trudny klient – definicja

 

Zazwyczaj trudny klient kojarzy się z osobą wykrzykującą swoje racje, która nie daje innym dojść do słowa, czegoś żąda, najczęściej natychmiast, nie pozostawiając pola do negocjacji. Jego argumentacja nie jest logiczna i można odnieść wrażenie, że przyszedł bądź zadzwonił do firmy tylko po to, by z agresją wyładować swoje emocje. To wcale nie rzadkie sytuacje w pracy przedstawiciela handlowego czy konsultanta. Mogą oni jednak napotkać na zawodowej drodze również inne trudne do obsłużenia osoby.

Do takich należą klienci przekonani w stu procentach o swojej racji. Już na początku rozmowy przyjmują pozycję dominującą i niezwykle trudną sztuką jest doprowadzić do sytuacji, w której zechcą przekazać pałeczkę swojemu rozmówcy.

Na przeciwległym biegunie znajdują się klienci potencjalnie chętni skorzystać z oferty firmy, jednak na tyle niezdecydowani, by wielokrotnie odkładać w czasie zakup. Długie rozmowy, dokładnie przedstawiające plusy i minusy produktu, szczegółowe pytania, mniej lub bardziej związane z przedmiotem zakupu sprawiają, że negocjacje są wyjątkowo długie i najczęściej nieefektywne.

Warto podkreślić, że to, czy dany klient uchodzi za trudnego, zależy w dużej mierze od subiektywnej oceny pracownika, jego umiejętności negocjacyjnych, cech charakteru. O ile rozmowa z kimś agresywnym, roszczeniowym, zazwyczaj jej skomplikowana, o tyle już zbyt dociekliwy klient dla jednego sprzedawcy będzie typowym przypadkiem, a inny uzna konwersację za należącą do trudnych.

 

Rozmowa z trudnym klientem: techniki


Bywa, że już kiedy dana osoba przekracza próg oddziału, czy też gdy nerwowo chrząka w kolejce albo odbiera telefon i wypowiada pełne niechęci „słucham”, pracownik wie, że za chwilę czekają go negocjacje z trudnym klientem. By dojść do takiego wniosku, wcale nie potrzebuje słownikowych definicji, po prostu ma przeczucie. Nie oznacza to jednak, że poradzi sobie lepiej w rozmowie. Wręcz przeciwnie – negatywne nastawienie pracownika, zaklasyfikowanie klienta do grupy „trudnych”, już na początku sprawiają, że więcej wysiłku trzeba będzie włożyć, by obsługa była profesjonalna. Praca z trudnym klientem wymaga wyczucia, którego nabiera się z doświadczeniem, niemniej warto też poznać kilka zasad, ułatwiających rozmowę.

Po pierwsze trzeba pamiętać o tym, by nie odbierać personalnie ataków i niezadowolenia klienta. Konsultant jest osobą, która może pomóc rozwiązać problem, ale najczęściej nie on sam jest winny niezadowoleniu klienta czy jego złemu samopoczuciu. Jeśli jednak zdarzy się, że osobiście ponosi odpowiedzialność, powinien umieć przyznać się do błędu, przeprosić i znaleźć rozwiązanie sytuacji.

Po drugie – asertywność. To umiejętność wyznaczania granic (do których można tolerować trudne emocje klienta) i kulturalnego komunikowania, kiedy zostają one przekraczane.
Trzecia ważna kwestia to empatia – choć niekiedy trudno jest wejść w buty klienta, warto spróbować postawić się na jego miejscu. Takie podejście pomaga nawiązać nić porozumienia, pokazuje, że konsultant chce pomóc.

Przydatne są także techniki negocjacji, dzięki którym komunikacja interpersonalna z trudnym klientem przebiega tak, jak chce tego konsultant. Aktywne słuchanie, zadawanie pytań, w celu maksymalnego doprecyzowanie oczekiwań klientów i unikanie słów: „tak, ale” mogą być bardzo przydatne.

Więcej artykułów "Rynek pracy"

Polecane oferty

  • Młodszy Inżynier Sprzedaży Maszyn CNC

    DEMATEC POLSKA Sp. z o.o.   łódzkie    praca mobilna
    specjalista junior / mid  umowa o pracę  aplikuj szybko  aplikuj bez CV
    17 godz.
    Opis stanowiska sprzedaż obrabiarek CNC na powierzonym terenie: łódzkie; prowadzenie rozmów handlowo-technicznych; rozwój rynku centralnego pod katem sprzedaży obrabiarek CNC; udział w negocjacjach końcowych; nawiązywanie i podtrzymywanie relacji z klientami; współtworzenie strategii...
  • Specjalistka / Specjalista ds. kadr i płac

    Abramis Sp. z o.o.   Łomianki, ul. Łąkowa 52a    praca stacjonarna
    specjalista junior / mid  umowa o pracę  pełny etat   7 000 - 8 500 zł brutto/mies.  aplikuj szybko  aplikuj bez CV
    17 godz.
    Zakres obowiązków: sporządzanie list płac dla pracowników; rozliczanie umów cywilno-prawnych; prowadzenie administracji personalnej; sporządzanie dokumentacji dla ZUS, PDOF, GUS; ewidencja i rozliczanie czasu pracy; sporządzanie raportów i analiz kadrowo – płacowych;
  • Księgowa / Księgowy z językiem angielskim

    Abramis Sp. z o.o.   Łomianki, ul. Łąkowa 52a    praca stacjonarna
    specjalista (mid)  umowa o pracę  pełny etat   8 000 - 12 000 zł brutto/mies.
    17 godz.
    Zakres obowiązków: dekretowanie i księgowanie dokumentów (głównie walutowych) rozliczanie wydatków pracowniczych, w tym delegacji; rozliczanie kart służbowych; kontrola dokumentów pod kątem formalnym i rachunkowym; przygotowywanie płatności w systemie SDD; księgowanie wyciągów...
  • Technik laboratoryjny- usługi weterynaryjne

    Vetlab Sp. z o.o.   Warszawa, al.Krakowska 110/114    praca stacjonarna
    specjalista mid / junior / senior  umowa o pracę  pełny etat  rekrutacja online  aplikuj szybko  aplikuj bez CV
    18 godz.
    Zakres obowiązków: przyjmowanie materiału do badań na podstawie instrukcji stanowiskowych, samodzielne wykonywanie badań pod nadzorem diagnosty, przyjmowanie zamówień (odczynniki i materiały zużywalne), zarządzanie magazynem (materiały zużywalne).
  • Spawacz

    CONCEPT sp. z o.o.   Bielsko-Biała, ul. Al.gen. W. Andersa 593    praca stacjonarna
    pracownik fizyczny  umowa o pracę  pełny etat  aplikuj szybko  aplikuj bez CV
    19 godz.
    Zakres obowiązków Montaż; Spawanie; Szlifowanie elementów;
  • Elektryk / Elektronik Samochodowy

    CONCEPT sp. z o.o.   Bielsko-Biała, ul. Al.gen. W. Andersa 593    praca stacjonarna
    pracownik fizyczny  umowa o pracę  pełny etat   5 400 - 6 900 zł brutto/mies.  aplikuj szybko  aplikuj bez CV
    19 godz.
    umowa o pracę; pełny etat; praca od zaraz; tryb wypłaty miesięczny; Zakres obowiązków praca w zakresie naprawy pojazdów samochodowych, quadów, motocykli;

Najnowsze artykuły

Stolarz – co robi, czy to opłacalne, jak zostać?

Stolarz – co robi, czy to opłacalne, jak zostać?

Zapotrzebowanie na osoby wykonujące usługi stolarskie jest wysokie – pracownik obróbki drewna i stolarz to zawody deficytowe we wszystkich województwach. Tymczasem chętnych do nauki stolarstwa brakuje. Czy dziś praca w warsztacie stolarskim może się opłacać, kim jest ebenista oraz ile zarabia stolarz w Polsce? Oto krótki przewodnik po jednym z najstarszych rzemiosł świata.

Społeczność internetowa wokół marki własnej – jak stworzyć? Porady, najczęstsze błędy

Społeczność internetowa wokół marki własnej – jak stworzyć? Porady, najczęstsze błędy

Rozwijanie społeczności online to nie tylko strategia marketingowa, ale również sztuka zrozumienia i współpracy z ludźmi – podkreśla Ola Gościniak, ekspertka ds. rozwijania biznesu online. W tym obszernym poradniku wskazuje najczęściej popełniane błędy w tworzeniu społeczności, a także wyjaśnia, jak uniknąć pułapek oraz co każdy właściciel marki powinien wiedzieć o swojej grupie docelowej.

Szklane ściany, szklane ruchome schody. Równouprawnienie na rynku pracy to wciąż fikcja?

Szklane ściany, szklane ruchome schody. Równouprawnienie na rynku pracy to wciąż fikcja?

Udział kobiet w zarządach spółek handlowych wynosi tylko 25%, najmniej licznie są reprezentowane w spółkach akcyjnych i z o.o., co pokazuje, że im wyższe szczeble zarządzania, tym mniej kobiet – zauważa dr Anna M. Górska, dyrektorka Centrum Badań Kobiet i Różnorodności w Organizacjach z Akademii Leona Koźmińskiego. Na czym faktycznie polegają szklane bariery, które blokują kobiety w pracy?

Drzemka w pracy – przyjaciółka wydajności

Drzemka w pracy – przyjaciółka wydajności

Pomysł spania w czasie pracy może wywoływać co najmniej konsternację, niemniej zamknięcie oczu nawet na kilkanaście minut pozwala na nieocenioną regenerację sił i wzrost kreatywności. Potwierdzają to liczne badania, a jedno z nich dowodzi, że mózgi osób praktykujących drzemki są większe i wolniej się starzeją. Korzyści zdrowotne drzemki w pracy są wyraźne, ale co na to polskie prawo pracy?

Osoby z niepełnosprawnością na rynku pracy – prawa, obowiązki pracodawcy, czas pracy

Osoby z niepełnosprawnością na rynku pracy – prawa, obowiązki pracodawcy, czas pracy

W UE jest około 101 mln, a w Polsce od 4 do 7 milionów osób z niepełnosprawnością. Teoretycznie cieszą się pełnią praw pracowniczych, jednak czy rynek pracy jest dla nich przyjazny? – Ich sytuacja jest złożona, ale widoczne są pozytywne zmiany, które mogą przyczynić się do większej inkluzji i wykorzystania potencjału tych osób – zauważa prezeska fundacji TAKpełnosprawni Agata Robińska. 

Stacja polarna – praca, obowiązki zawodowe, zarobki, rekrutacja

Stacja polarna – praca, obowiązki zawodowe, zarobki, rekrutacja

Praca na biegunie południowym może się wydawać przygodą życia, lecz przed aplikacją warto przemyśleć swoją motywację. – Nie ma możliwości powrotu, ponieważ komuś się nie podoba, ktoś nie daje rady i rezygnuje z udziału w wyprawie – zauważa dr Małgorzata Korczak-Abshire z Instytutu Biochemii i Biofizyki PAN. Właśnie trwa rekrutacja do polskiej stacji antarktycznej. Czy warto się zgłosić?