BPO/SSC – co to za branża? Czym się zajmuje?
Branża BPO/SSC to jeden z najbardziej dynamicznie rozwijających się sektorów w Polsce już od kilkunastu lat. Najpierw jego domeną były duże miasta (głównie Kraków, Wrocław, Warszawa i Trójmiasto), a obecnie wkracza z sukcesem do średnich miast. Szacuje się, że w 2020 roku będzie w tej branży pracować 340.000 osób. Sporo, prawda? Dla osoby, która nigdy nie spotkała się w tym obszarem, skróty BPO i SSC brzmią dość tajemniczo. Rozszyfrujmy je.
BPO - Business Process Outsourcing
Polega na przekazywaniu niektórych procesów realizowanych w firmie na zewnątrz (do innych firm, które się w nich specjalizują). Outsourcuje się te elementy, które nie są dla firmy kluczowe (nie stanowią trzonu jej działalności) ale są niezbędne, by firma mogła funkcjonować. Typowe usługi outsourcingowe obejmują: księgowość, obsługę klienta, utrzymanie infrastruktury technicznej, administrację, HR, marketing i PR, logistykę, finanse.
Robi się to po to, by nie obciążać firmy dodatkowymi zadaniami, w których firma się nie specjalizuje. Dzięki temu firma może skupić się na robieniu tego, na czym się zna. Mimo tego, że firmie zewnętrznej trzeba zapłacić, to i tak firma outsourcująca oszczędza swoje procesy (bo nie musi ponosić kosztów rekrutacji pracowników, powiększać biura, nie popełnia błędów, bo zadania są realizowane przez specjalistów itd.).
W BPO pracownik świadczy usługi dla innych firm (B2B). Zazwyczaj pracuje dla jednej firmy, ale bywa, że obsługuje procesy dla dwóch lub trzech firm. Zatrudniony w jednej firmie, realizuje zadania de facto dla innych.
SSC - Shared Services Centres (centrum usług wspólnych)
Polega na przekazywaniu niektórych procesów realizowanych w firmie wyspecjalizowanym wewnętrznym komórkom organizacji, które często zlokalizowane są w innym miejscu na świecie. Najczęściej dotyczy to firm, które działają globalnie na międzynarodowej arenie. Zamiast posiadać w każdym kraju osobne działy dotyczące określonych procesów, tworzą jedną komórkę w jednym miejscu, która prowadzi zarządzanie projektami i procesami w danym obszarze dla całej firmy.
Robi się to po to, by nie mnożyć bytów (np. firma, posiadająca oddziały w 20 krajach nie musi tworzyć 20 osobnych działów rozliczeń czy obsługi klienta), a także by efektywniej zarządzać finansami. Bywa również tak, że decyzja o wyprowadzeniu określonego procesu do innego kraju wynika z tego, że w kraju macierzystym brakuje odpowiednich specjalistów.
W SSC pracownik wykonuje zadania dla własnej firmy, współpracując z osobami zatrudnionymi również w tej samej firmie. W porównaniu do BPO, procedury oraz organizacja pracy bywają w SSC bardziej przewidywalne i stałe.
Jak rozpocząć pracę bez doświadczenia w SSC?
Branża BPO/SSC to bardzo dobre miejsce do rozpoczęcia swojej kariery zawodowej i to z kilku względów:
• Wymagania dotyczące umiejętności twardych są dość ograniczone. Pracę w branży można znaleźć niezależnie od kierunku edukacji – zazwyczaj wystarczy znać język obcy oraz mieć określone kompetencje miękkie;
• Środowisko pracy korporacyjnej jest bardzo dobrze zorganizowane. Procedury, metodologie pracy i jej zasady są opracowane w najdrobniejszym szczególe (właśnie dlatego pracę w branży mogą zacząć osoby nieposiadające doświadczenia, bo dzięki procedurom można ich szybko wyszkolić);
• Wynagrodzenie w korporacjach jest konkurencyjne. Już na początku kariery można zarabiać dobre pieniądze;
• Korporacje oferują bardzo dużo szkoleń i dają duże możliwości rozwoju (również kompetencji miękkich). 
Jakie kompetencje zdobywa pracownik SSC, które mogą przydać mu się w przyszłości w rozwoju kariery – również poza korporacją?
Na rynku pracy Arla określana jest jako "kuźnia talentów”. Od podstaw uczymy procesów finansowych, HR, obsługi programów jak na przykład SAP i obsługi klienta. Ponadto nasi pracownicy w codziennej pracy uczą się współpracy w grupie, umiejętności prezentowania, odpowiedzialności za powierzone działania. Starszym specjalistom oferujemy w wybranych departamentach program rozwojowy umiejętności kierowniczych. – opowiada Katarzyna Komorowska, HR Specialist Arla Global Shared Services.
Czy są jakieś minusy? Pracownicy korporacji śmieją się, że człowiek przyzwyczaja się do dobrego. Duża ilość benefitów, świetnie wyposażone biura, narzędzia pracy i jej precyzyjna organizacja, przejrzyste możliwości rozwoju sprawiają, że po jakimś czasie stanowiska pracy w małych firmach, które nie mają takich możliwości, wydają się nieatrakcyjne. Wiele osób zaczynających pracę w korporacji zostaje w niej na długie lata.
Stanowiska dobre na start:
Junior Accountant
Podstawowe zadania na tym stanowisku to monitorowanie płatności, dekretowanie i księgowanie, uzgadnianie sald i inne podstawowe operacje księgowe. Ze względu na to, iż większość firm BPO/SSC ma swoje własne procedury i systemy, wszystkich działań pracownicy uczą się na szkoleniach wstępnych. Wiedza księgowa często nie jest konieczna, bo i tak pracuje się według zasad rachunkowości innego kraju.
Średnie zarobki na tym stanowisku to:
• Junior Accountant z językiem angielskim: 3 700 – 4 700 zł brutto
• Junior Accountant z językiem angielskim + drugi język: 4 200 – 5 100 zł brutto*
Service Desk Supporter
Stanowisko to związane jest niesieniem pomocy pracownikom firmy w zakresie aplikacji i systemów używanych w firmie. Pracownik SD przyjmuje zgłoszenia i rozwiązuje problemy swoich kolegów. To bardzo ważne stanowisko, bo bez niego praca innych osób nie może przebiegać płynnie. Praca nie wymaga wiedzy technicznej, bo w każdej firmie procedury, systemy i narzędzia są inne. Service Desk Supporter zazwyczaj jest związany z działem IT.
Średnie zarobki na tym stanowisku to:
• Service Desk Supporter z językiem angielskim: 3 000 – 4 500 zł brutto
• Service Desk Supporter z językiem angielskim + drugi język: 4 200 – 6 500 zł brutto**
HR Administrator
Stanowisko związane z administrowaniem procesami HR. Najczęściej dotyczy prowadzenia elektronicznej dokumentacji pracowniczej, uzupełniania i monitorowania danych, dbania o płynny przebieg procesów HR – np. onboardingu, rekrutacji. Nie wymaga się wcześniejszego doświadczenia lub wiedzy HR, bo pracownik zaczyna od podstaw, stopniowo ucząc się organizacji i rozwijając wiedzę związaną z zarządzaniem zasobami ludzkimi.
Średnie zarobki na tym stanowisku oscylują w granicach 3 000 – 4 000 zł brutto.***
Praca w BPO/SSC – kluczowe kompetencje
Absolutna podstawa to język angielski. Zwłaszcza w obszarze SSC, który jako organizacja międzynarodowa musi mieć jeden język, w którym wszystkie komórki firmy, zlokalizowane w różnych krajach świata, będą mogły się porozumieć. Językiem biznesowym staje się tu najczęściej język angielski.
Jako centrum usług wspólnych wspieramy pracowników Arla na całym świecie. W związku z tym podstawową kompetencją, jakiej poszukujemy u naszych kandydatów, jest umiejętność posługiwania się językiem angielskim na poziomie minimum B2. – potwierdza Katarzyna Floryn, HR Specialist z Arla Global Shared Services.
W BPO (a także w SSC) bywa, że ważniejszy niż język angielski staje się język lokalny, dla którego wykonywane są operacje biznesowe, np. język niemiecki, hiszpański czy chiński. W takich sytuacjach jednak znajomość języka biznesowego używanego przez całą firmę również jest konieczna.
Firmy z branży BPO/SSC bardzo dużą uwagę przywiązują do kompetencji miękkich. Wynika to ze specyfiki pracy w korporacji, która wymaga ciągłego kontaktu z innymi, umiejętności stosowania procedur, elastyczności.
Organizacje z tej branży cenią sobie otwartość na innych, umiejętności komunikacyjne i zdolność odnajdywania się w dynamicznym środowisku pracy. W zależności od konkretnego profilu stanowiska oraz kultury danej organizacji potrzebny będzie też zestaw cech, który ułatwi pracę właśnie w tym obszarze i w tej konkretnej firmie. W jednej firmie będzie się zatem najbardziej cenić organizację i zarządzanie czasem, w innej zdolność do multitaskingu, a w jeszcze innej orientacje na detale i myślenie analityczne.
W Arla cenimy inicjatywę, kreatywność oraz umiejętność pracy w zespole, będące dobrą podstawą adaptacji w pierwszych miesiącach pracy w naszej organizacji. - Katarzyna Komorowska, HR Specialist Arla Global Shared Services.
Ścieżka rozwoju zawodowego w BPO/SSC
Korporacja BPO/SSC daje dobre warunki do rozwoju kariery. Ważne jest tu jednak zawsze praca własna pracownika, czyli to by aktywnie szukał sobie szkoleń i angażował się w projekty, które pomagają mu rozwinąć kompetencje. Większość firm z branży, prowadząc rekrutacje na wyższe stanowiska, najpierw stawia na rekrutacje wewnętrzne.
Ponad 60% naszej kadry zarządzającej wyrosło ze stanowisk specjalistycznych w Arla - mówi Katarzyna Komorowska.
W niektórych obszarach SSC możliwa jest też zmiana pozioma, dzięki czemu pracownik ma szansę zdobywać nowe umiejętności w zupełnie innym obszarze biznesowym. Przenieść się do innego działu, zacząć robić nowe rzeczy i pracować w nowym zawodzie.
Kluczem do sukcesu w rozwoju kariery jest na pewno umiejętność szybkiego uczenia się, otwartość na zmieniające się środowisko, dostrzeganie szerszej perspektywy, co związane jest z dynamiczną pracą i kompleksowością zadań w SSC. Dodatkowo cenimy nastawienie na wyszukiwanie usprawnień w codziennej pracy, ponieważ w naszej organizacji wykorzystujemy metodologię Lean. W związku z możliwościami rozwoju nie tylko pionowego, ale też poziomego (np. zmiana działu), oczekujemy od naszych pracowników współpracy w zakresie kreowania własnej ścieżki kariery — wyszukiwania nowych obszarów zainteresowań i dodatkowych projektów. – tak możliwości rozwoju i potrzebne do tego kompetencje opisuje Katarzyna Floryn.
SSC to również często możliwość wyjazdu zagranicznego – czy to na okres kilku tygodni czy na nieco dłuższy okres. Dla osób, które chciałyby spróbować życia za granicą, ale nie chcą ryzykować i wyjeżdżać samodzielnie, to idealne rozwiązanie.
Z kolei BPO dają możliwości zmiany i rozwoju poprzez zmianę klienta, dla którego się pracuje. Nierzadko również z możliwością czasowej pracy w jego organizacji w innym mieście bądź kraju.
Nie tylko dla młodych – SSC otwarte na osoby starsze
Centra Usług Wspólnych przyzwyczaiły nas do tego, że swoją ofertę kierują głównie do osób młodych. To zaczęło się jednak zmieniać. Niektóre firmy otwarte są na zatrudnianie osób doświadczonych, które chcą się przebranżowić. To bardzo potrzebny w Polsce trend, który jak na razie promuje niewiele firm.
Osoby dojrzałe i z doświadczeniem, są zatrudniane bezpośrednio w ramach rekrutacji. Dla tych osób, które jeszcze nie mają doświadczenia, firmy organizują specjalne cykle szkoleniowe:
Kilkukrotnie współpracowaliśmy z Urzędem Pracy w Gdańsku i Sopocką Szkołą Wyższą przy projekcie szkoleniowym "Corporate Accounting". Po ukończeniu szkolenia teoretycznego oraz realizacji praktyk w naszej firmie, zatrudnienie w działach księgowości Arla GSS znalazły osoby dojrzałe, doświadczone, chcące się przebranżowić, a niezwiązane wcześniej z finansami. Doceniliśmy je za dotychczasowy staż zawodowy, chęć nauki oraz umiejętność dostosowania się do dynamicznego środowiska i kompleksowych zadań. Jesteśmy otwarci na współpracę z osobami reprezentującymi wszystkie pokolenia i grupy wiekowe. - wyjaśnia cały proces Katarzyna Floryn.
BPO/SSC w Trójmieście
Branża SSC w Trójmieście rośnie bardzo dynamicznie – o kilkanaście procent rocznie. Firmy, które przybyły do Trójmiasta i tu założyły swoje centra outsourcingowe, doceniają warunki, jakie zapewnia im region. Arla GSS i Geoban są tu już ponad 10 lat, Transcom – 11 lat, Thomson Reuters - 12 lat. Poza tym na rynku działają: Metsä Group, Fujifilm Europe, Poland EY, Lufthansa Systems Poland, Sony Pictures i inne.
Trudno się dziwić zainteresowaniu firm tym regionem. Gdańsk gwarantuje świetną jakość życia (najwyżej notowane miasto w Polsce i 30-ste w Europie w rankingu Quality of Life Index prowadzonym przez Numbeo). Gdynia zdobyła zaś jako pierwsze miasto w Polsce status miasta Smart (norma ISO 37120), który obecnie ma również Gdańsk. Można założyć, że w Trójmieście swoich siedzib będą szukać kolejne firmy oferujące usługi dla biznesu. A to oznacza nowe miejsca pracy. Może zatem warto pomyśleć nawet o relokacji?
* za CPL Jobs Salary Guide 2019
** za CPL Jobs Salary Guide 2019
*** za Hays Raport Płacowy 2019
