Nowe technologie przyniosły zmiany we wszystkich obszarach sprzedaży. Coraz chętniej robimy zakupy w sieci, za pośrednictwem internetu porównujemy oferty producentów, parametry produktów. W zakupowych decyzjach kierujemy się nie tylko konkurencyjną ceną, ale też szeregiem innych kryteriów. Wśród nich są wysokie standardy obsługi klienta.
Nowoczesna obsługa klienta – na czym polega?
Nowoczesna obsługa klienta jest szybka i skuteczna. Nie ma w niej miejsca na długi czas realizacji zamówienia czy skomplikowany proces reklamacji. Działanie człowieka wspiera sztuczna inteligencja, dzięki której firmy zyskują możliwość zoptymalizowania procesów, a klienci wygodne kanały komunikacji.
Elementy procesu komunikacji w nowoczesnej obsłudze klienta
Interfejs głosowy
Pozwala na werbalny kontakt człowieka z maszyną. To wirtualny asystent, który usłyszawszy odpowiednią komendę, wysyła wiadomość SMS, wybiera nr telefonu, wyszukuje informacje. Takie rozwiązanie ogranicza bariery w komunikacji. Bot może np. prowadzić pozakupowe ankiety telefoniczne.
Chatbot
Umożliwia kontakt z klientem za pośrednictwem tekstu pisanego. Dodany na stronie internetowej pozwala odwiedzającym bez problemu znaleźć interesujące informacje. Ponieważ bot reaguje na określone słowa kluczowe – może być ironiczny, opowiadać żarty, anegdotki – niekiedy trudno zauważyć, że rozmawia się z maszyną.
Wiadomości e-mail
Wysyłane automatycznie do bazy klientów newslettery to rozwiązanie m.in. wspierające firmowy wizerunek i budujące społeczność wokół marki.
Web self-service
Samoobsługa pozwala, aby rozwiązywanie problemów, składane reklamacje, zgłoszenia zwrotów i nieprawidłowości miały miejsce bez udziału pracowników obsługi. Klient może korzystać z aplikacji, w której ma osobiste konto. Za jej pomocą modyfikuje zakres usług, zmienia konfigurację produktów czy usług, przedłuża umowy.
Przebieg procesu komunikacji
Efektywna komunikacja jest podstawą profesjonalnej obsługi klienta. Warto przy tym pamiętać o sprzężeniu zwrotnym. Brak reakcji odbiorcy świadczy o jego problemach z odkodowaniem komunikatu i często wynika z niewłaściwego wyboru kanału. Technologia umożliwia dziś wielokanałowość kontaktu z klientami. Wszystkie narzędzia muszą jednak być zintegrowane, tworzyć jeden spójny system.
Automatyzacja w komunikacji z klientem – plusy i minusy
Automatyzacja postępuje w szybkim tempie. Coraz częściej, gdy dzwonimy na infolinię banku, w słuchawce odzywa się wirtualny asystent. Podobnie w urzędach, działach reklamacji, przy rejestracji w przychodni… To, że można pozyskać informacje, rozwiązać problem i dokonać zakupu o każdej porze, znacznie ułatwia decyzje klientów. Z punktu widzenia firm automatyzacja oznacza głównie oszczędność – redukują się koszty utrzymywania konsultantów, optymalizuje się pracę.
Profesjonalna obsługa klienta powinna być dostosowana do preferencji grupy docelowej. Znaczenie ma bardzo wiele czynników. Wiek konsumentów, ich status społeczny, miejsce zamieszkania, a nawet płeć decydują o tym, czy nowe kanały i zautomatyzowany kontakt z klientem się sprawdzą. O ile zaznajomieni z technologią milenialsi dostrzegą zalety samoobsługi czy botów, o tyle seniorzy w większości wybiorą komunikację z pracownikiem obsługi klienta.
