Przemoc i nękanie w miejscu pracy – agresywni klienci
Gdy mówi się o przemocy w miejscu pracy, to podstawowymi skojarzeniami są molestowanie seksualne i mobbing. Tymczasem okazuje się, że coraz częściej pracownicy doświadczają przykrości ze strony klientów firmy. Pracodawcy powinni przeciwdziałać przemocy i prześladowaniu pracowników w miejscu pracy przez osoby trzecie. Agresja klientów przejawia się w różnych sytuacjach – szczególnie gdy są zniecierpliwieni dłuższym oczekiwaniem na usługę lub zgłaszają produkt do reklamacji.
Problem jest widoczny nie od dziś. Już w roku 2007 przedstawiciele europejskich organizacji i reprezentanci Europejskiej Konfederacji Związków Zawodowych uzgodnili projekt „Autonomiczne porozumienie ramowe dotyczącego nękania i przemocy w miejscu pracy”.
Dokument wskazuje, w jakiej formie najczęściej przejawiają się akty przemocy:
• „przemoc fizyczna, psychiczna, i/lub napastowanie seksualne;
• jednorazowy przypadek lub systematyczne zachowanie;
• przemoc pomiędzy kolegami, pomiędzy przełożonymi a podwładnymi lub ze strony osób trzecich – klientów, pacjentów, uczniów itd.;
• drobne incydenty związane z brakiem szacunku dla drugiej osoby, aż do bardziej poważnych czynów, w tym przestępstwa, które wymaga interwencji władz publicznych”.
Agresja klientów
Zwraca się dużo uwagi na fakt, iż lepiej jest podejmować działania prewencyjne, przeciwdziałające przemocy, niż łagodzić skutki nieprzyjemnego zdarzenia.
W dokumencie „Europejski dialog społeczny: międzysektorowe wytyczne dotyczące przeciwdziałania przemocy i nękaniu ze strony osób trzecich w sytuacjach związanych z pracą” wskazuje się na szereg procedur, jakie może wprowadzić pracodawca, by zapobiegać agresji ze strony m.in. klientów. Są to np.:
- przekazanie jasnej definicji czym jest przemoc i nękanie, opisanie pracownikom konkretnych przykładów;
- szkolenie zarówno kadry kierowniczej, jak i pracowników szeregowych, mających bezpośredni kontakt z klientem (np. z rozwiązywania konfliktów, technik unikania sporów);
- polityka monitorowania i badania zarzutów o przemoc;
- sformułowanie polityki wsparcia dla osób narażonych na przemoc lub nękanie (pomoc medyczna, pomoc psychologa, porady prawne).
Nie jest łatwe wypracowanie jednakowych procedur na wypadek zetknięcia się z prześladowaniami w pracy zarówno ze strony współpracowników, jak i klientów. Jednak wzrost świadomości wśród kierownictwa i pracowników pomoże zminimalizować występowanie zjawiska i przyczynić się do większego komfortu i bezpieczeństwa pracy.
