SLA, czyli Service Level Agreement, to termin coraz częściej pojawiający się w kontekście różnorodnych usług, przede wszystkim w branży IT. Czym jest umowa SLA? Co powinna zawierać i dlaczego warto korzystać z takiego dokumentu?
Umowa SLA – co to jest?
Umowa SLA to dla klienta gwarancja, że otrzyma pomoc w przypadku zgłoszenia awarii, a dla usługodawcy zabezpieczenie prawne przed bezpodstawnymi roszczeniami. Dokument opisuje zobowiązania, jakie firma ma wobec swoich klientów, określa poziom i zakres usług serwisowych oraz przede wszystkim terminy, w jakich awaria musi zostać usunięta.
Umowa SLA – w jakiej branży jest najczęściej oferowana? Jakie ma zalety?
Jak wspomniano na wstępie, umowa SLA najczęściej jest spotykana w przypadku usług informatycznych. Załóżmy, że firma A jest usługobiorcą i korzysta z oprogramowania zakupionego od firmy B. Pracownik firmy A wykrył awarię, która uniemożliwia normalną pracę – cały zespół ma przestój. Telefon do helpdesku nie przyniósł rezultatu – zgodnie z zapowiedzią pracownika firmy B na rozwiązanie problemu trzeba będzie poczekać kilka dni, co dla firmy A oznacza spore straty i nie zostało wcześniej uzgodnione.
Aby uniknąć takich sytuacji, podpisuje się właśnie umowę SLA. Dzięki niej klient, który zgłasza problem, ma gwarancję, że usługodawca zareaguje na tę informację w ustalonym, dogodnym dla obu stron czasie. Dokument określa oczekiwania klienta, sposób komunikowania problemów, narzędzia (np. czat, helpdesk, formularz kontaktowy), z jakich należy korzystać itd. Za nieprzestrzeganie ustaleń i dłuższy niż określa umowa czas reakcji, wprowadza się kary – np. za każdy dzień zwłoki.
Dla usługodawcy taka umowa po pierwsze może być świadectwem dbałości o dobro klientów i pokazaniem pewności, że oferowane usługi są wysokie. Z drugiej strony, jak wspomniano wyżej, zabezpiecza przed nieuprawnionymi roszczeniami klientów.
Umowa Service Level Agreement – co powinna zawierać?
Przede wszystkim w umowie powinny zostać sprecyzowane ogólne warunki świadczenia usług. W tym punkcie należy określić, kto jest usługodawcą i usługobiorcą, na czym polega usługa, w jakich warunkach, przez jaki czas i w jakim zakresie ma być świadczona asysta techniczna. Kolejna ważna kwestia to mierniki realizacji usług – zależą od przedmiotu umowy (np. wymagana stabilność łącza internetowego) i zasady kontroli jakości realizowanych zadań.
Bardzo ważnymi punktami umowy SLA są też procedury zgłaszania awarii i maksymalny czas wyeliminowania błędu. Często stosuje się tu rozróżnienie na:
- czas reakcji (od chwili zgłoszenia do chwili podjęcia działań przez usługodawcę),
- czas naprawy (od zgłoszenia awarii do momentu wykonania naprawy),
- czas obejścia (od zgłoszenia awarii do wykonania przez usługodawcę obejścia, z zobowiązaniem do niezwłocznego naprawienia problemu).
Wyraźnie należy też ustalić kary umowne za niewywiązywanie się z umowy.
